В общении с клиентом никогда нельзя ссылаться на информацию, которая ему недоступна. Посмотрите, как глупо выглядят такие диалоги:
— В вашей рекламной листовке написано, что при покупке букета ваза мне достанется бесплатно. Вы мне её подарите?
— Эта акция распространяется только на букеты дороже 5000 рублей. Ваш стоит 3500, так что увы…
— А где можно увидеть эти подробности? На листовке о таком ограничении нет ни слова!
— Это ограничение прописано в распоряжении, вот смотрите… И в рекламной листовке есть примечание: «Уточняйте подробности у продавца». Видите?
— Да пошли вы…
— На вашем сайте написано, что за покупку этой книги я получу 200 бонусных рублей. Почему же мне ничего не начислили?
— Дело в том, что акция по начислению бонусных рублей уже закончилась. Могу вам показать приказ от директора. На сайте просто ещё не успели обновить
информацию.
— Но это же не мои проблемы! Вы обещали мне 200 бонусов за эту покупку!
— Я не отвечаю за сайт, поймите. У меня есть приказ от директора, что акция уже закончилась.
— Да ну вас нафиг…
Примерно год назад я изобрёл для себя достаточно радикальный, но очень верный способ решения подобных конфликтных ситуаций. Я перестал принимать во внимание внутренние распоряжения, приказы, регламенты и служебные записки, описывающие условия для клиентов. Если это действительно важное условие, оно должно быть описано там, где его может увидеть клиент (на сайте, листовке, баннере, ценнике, в e-mail или смс-рассылке). Если оно там не описано, значит нет никакого смысла пытаться объяснить его клиенту. Приказ, который он увидит в первый раз, не станет для него аргументом в этом споре. Нужно просто подарить подарок / начислить бонусы / продать товар клиенту на тех условиях, которые вы озвучили публично.
Смотреть на любую ситуацию глазами клиента — важный принцип не только при решении конфликтных ситуаций, но и в простых коммуникациях. Как коротко и доступно объяснить клиенту, в каком магазине остался нужный ему товар? Я, например, вспоминаю родной Мурманск. В этом городе я прожил 20 лет, но где находится ул. Ленинградская, д.20/3 будут соображать полчаса. Другое дело, если мне скажут про «Волну». Это главный универмаг на центральной площади. Где он находится, знают все жители города.
Сравните:
- Этот товар можно купить в нашем магазине по адресу: г. Мурманск, ул. Ленинградская, д. 20/3.
- В Мурманске этот товар остался в нашем магазине в ТЦ «Волна» (http://www.mvideo.ru/shops/S430/).
Второй вариант короче, при этом не требует дополнений. Всё понятно с первого раза. График работы и другие подробности можно посмотреть по ссылке, гуглить ничего
не придётся. Исключения из этого правила — отдельностоящие магазины и магазины в столицах. Здесь помимо названия ТЦ не лишним будет указать станцию метро. Но суть
подхода, я думаю, вы поняли.
NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.