Однажды в «Ашане» нам с женой продали крем «Чёрный Жемчуг» в коробочке от «Гарньер». Обнаружили мы это, разумеется, только дома, разбирая покупки. Во время следующего визита в магазин обратились на инфостойку: так, мол, и так — нужен был «Гарньер», заплатили за «Гарньер», а получили «Чёрный Жемчуг».
Ответственный сотрудник, конечно же, предложил написать заявление и пообещал, что в течение 14 дней вопрос будет
решён:
— А зачем нужно ждать 14 дней? Почему такой простой вопрос нельзя решить прямо сейчас?
— Нам нужно разобраться. Возможно, товар подменил кто-то из покупателей. А может быть к нам такая партия пришла…
— Ну, то есть мы с женой у вас вне подозрения, верно?
— Разумеется! Мы понимаем, что совершив покупку на несколько тысяч рублей, вы бы не стали сами менять крем. Да и разница в цене совсем
небольшая…
— В таком случае, почему бы вам не поменять нам крем прямо сейчас? Мы уйдём, а у вас будет сколько угодно времени на то, чтобы во всём
разобраться.
— Хм. Да, пожалуй, вы правы. Но заявление всё равно напишите.
Делаем вывод. Если вина клиента недоказуема или неочевидна; если раньше вы уже сталкивались с подобной ошибкой или понимаете, что она могла появиться после каких-либо ваших недавних
действий — не нужно брать долгую паузу на расследование причин произошедшего или исправление внутренних процессов. Примите решение в пользу клиента сразу.
Понятно, что когда речь идёт о более дорогих покупках, такое решение принимать сложнее. Помните, громкую историю о том, как одна клиентка приобрела в магазине «М.Видео» доски вместо телевизора? Тогда мы приняли решение об обмене на
следующий день после обращения — быстро с точки зрения магазина, который столкнулся с нестандартной ситуацией, и достаточно долго с точки зрения клиента, который
заплатил десятки тысяч рублей за несколько деревяшек в коробке.
Клиентка успела понервничать и написать пост в «Фейсбуке», который в итоге собрал тысячи репостов и сотни комментариев. Можно ли было решить
ситуацию быстрее? Конечно. Во время обмена выяснилось, что минимум ещё одна коробка от такого же телевизора в магазине содержала внутри доски — проверь сотрудники этот очевидный
вариант в день обращения клиентки (а ещё лучше в момент обращения прямо при ней) — не было бы ни скандала, ни упрёков в адрес магазина.
Максимум — публикация всё в том же «Фейсбуке» с предупреждением друзьям и благодарность в адрес компании за быстрое решение.
Аналогичная ситуация и с исправлением системных проблем. Клиент не должен ждать, пока вы почините свой сайт или разблокируете кассу. Не прогрузилась новая стоимость
товара — создайте промокод на разницу в цене, не сработал промокод — оформите ручную скидку. Временное решение найти почти всегда легче, чем уговорить клиента дождаться,
когда всё заработает как надо. Уйдя из магазина разочарованным, он попросту может никогда в него больше не вернуться.
NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой
канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.