naumovets.me
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
03. February 2017

Принцип №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики

Однажды в «Ашане» нам с женой продали крем «Чёрный Жемчуг» в коробочке от «Гарньер». Обнаружили мы это, разумеется, только дома, разбирая покупки. Во время следующего визита в магазин обратились на инфостойку: так, мол, и так — нужен был «Гарньер», заплатили за «Гарньер», а получили «Чёрный Жемчуг».

Ответственный сотрудник, конечно же, предложил написать заявление и пообещал, что в течение 14 дней вопрос будет решён:
— А зачем нужно ждать 14 дней? Почему такой простой вопрос нельзя решить прямо сейчас?
— Нам нужно разобраться. Возможно, товар подменил кто-то из покупателей. А может быть к нам такая партия пришла…
— Ну, то есть мы с женой у вас вне подозрения, верно?
— Разумеется! Мы понимаем, что совершив покупку на несколько тысяч рублей, вы бы не стали сами менять крем. Да и разница в цене совсем небольшая…
— В таком случае, почему бы вам не поменять нам крем прямо сейчас? Мы уйдём, а у вас будет сколько угодно времени на то, чтобы во всём разобраться.
— Хм. Да, пожалуй, вы правы. Но заявление всё равно напишите.

Делаем вывод. Если вина клиента недоказуема или неочевидна; если раньше вы уже сталкивались с подобной ошибкой или понимаете, что она могла появиться после каких-либо ваших недавних действий — не нужно брать долгую паузу на расследование причин произошедшего или исправление внутренних процессов. Примите решение в пользу клиента сразу.

Понятно, что когда речь идёт о более дорогих покупках, такое решение принимать сложнее. Помните, громкую историю о том, как одна клиентка приобрела в магазине «М.Видео» доски вместо телевизора? Тогда мы приняли решение об обмене на следующий день после обращения — быстро с точки зрения магазина, который столкнулся с нестандартной ситуацией, и достаточно долго с точки зрения клиента, который заплатил десятки тысяч рублей за несколько деревяшек в коробке.

Клиентка успела понервничать и написать пост в «Фейсбуке», который в итоге собрал тысячи репостов и сотни комментариев. Можно ли было решить ситуацию быстрее? Конечно. Во время обмена выяснилось, что минимум ещё одна коробка от такого же телевизора в магазине содержала внутри доски — проверь сотрудники этот очевидный вариант в день обращения клиентки (а ещё лучше в момент обращения прямо при ней) — не было бы ни скандала, ни упрёков в адрес магазина. Максимум — публикация всё в том же «Фейсбуке» с предупреждением друзьям и благодарность в адрес компании за быстрое решение.

Аналогичная ситуация и с исправлением системных проблем. Клиент не должен ждать, пока вы почините свой сайт или разблокируете кассу. Не прогрузилась новая стоимость товара — создайте промокод на разницу в цене, не сработал промокод — оформите ручную скидку. Временное решение найти почти всегда легче, чем уговорить клиента дождаться, когда всё заработает как надо. Уйдя из магазина разочарованным, он попросту может никогда в него больше не вернуться.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

tagPlaceholderTags: принципы

#Принципы:
— №1. Клиент — не мячик
— №2. Сначала реакция – потом решение

— №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики
— №4.  Смотрите на ситуацию глазами клиента
— №5.  Изучайте профили клиентов
— №6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

— №7. Не спешите извиняться

#Великиймогучий:
— Иду на вы
— От Кемерова до Строгина
— Kakie vashi dokazatelstva?
— Жопа есть, а слова нету
— Кофе — оно, метро — он
— Как произносить названия иностранных брендов по-русски?
— Последний лучше крайнего
— Петербургский vs. петербуржский
— Неграмотность — двигатель прогресса. Важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе

— От анбоксинга до флекса. 50 новых слов и выражений живого великорусского языка
— Пассивно-агрессивная точка
— Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

— Про консистентность в русском языке

#Литература:
— «Клиенты на всю жизнь»
— «Ководство»
— «45 татуировок менеджера»
— «Эта странная жизнь»

— «Синдром Патрика»

#Вмемориз:
— Лучшие статьи Ильяхова и Сарычевой из рассылки «Большие планы»

— Жалею, что эту статью написал не я

#Ненадотак:
— «Может, в консерватории что-то не так?»
— «Конечно поменяем, в порядке очереди»
— Госдума рекомендует

#Такнадо:
— «Выберите имя на карте»
— В целях улучшения качества обслуживания…
— Хвалю «Победу» за сервис
— «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк»

— Книга рекордов пива

Другие посты блога:
— С чистого листа

— Как молоды мы были

— Пишите заявление
— Время тоже стоит денег
— Дерзость мечтать, или Как мой приятель стал Олимпийским чемпионом
— Про стёб и самоиронию
— Про самотроллинг
— Скорочтение социальных сетей
— Осознанное чтение

— Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Sitemap
© 2015–2020 Дмитрий Наумовец
Log out | Edit
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
  • Scroll to top