Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал: @naumovets_me.

Воспоминание семилетней давности. Я работаю в центральном офисе сети магазинов «Белый Ветер Цифровой». У нас случился большой маркетинговый прокол, и мы буквально до ночи придумываем, как извиниться перед пользователями, и что сказать журналистам-блогерам по этому поводу. На выходе с работы меня ловит коллега и просит ещё немного задержаться: «Помоги завести в систему промокод — уже завтра с утра в магазины начнут обращаться клиенты, посчитавшие себя пострадавшими, и нам нужно будет оформлять им обещанную скидку». Окей, иду помогать заводить промокод. Указываем срок действия, размер скидки, название промокода.

— Что написать в поле «Комментарий»? — спрашивает коллега.
— А это обязательно? — отвечаю я.
— Да, это обязательное поле.
— Блин, не знаю. Зачем оно вообще нужно? Напиши «Горите в аду».

Коллега устало печатает что-то в админке, потом закрывает ноутбук. Расходимся по домам. Рано утром звонок: «В Новосибирске уже 10 часов, открылся наш магазин. Кассир протестировал промокод — вышел чек, на нём внизу надпись „Горите в аду“. Что делать?». Никогда не писать чушь в комментариях и примечаниях — вот что делать. Надо было.

Если бы не кассир-тестировщик, гореть нам самим синем пламенем. Примерно как ребятам с АЗС на трассе Хабаровск-Владивосток. Про них даже местные «Вести» рассказали.

А ведь был ещё Виктор «Пиписькин» Зубков — премьер-министр, фамилию которого забыл журналист Ленты.ру. Написал в черновике вместо Зубков — Пиписькин, да так и отправил редактору. Редактор увидел, что новость важная, и пульнул на сайт, не читая. Забавно, что на оригинальном скриншоте тоже есть надпись про горение в аду :)

Закончу эту историю за здравие. Однажды наше внутреннее примечание из тикета по ошибке всё-таки улетело наружу.

Выглядело это так: клиент максимально подробно описал все злоключения, с которыми он столкнулся, заказав у нас доставку стиральной машины — приложил чеки, сканы, указал время звонков на горячую линию и даже пересказал диалоги с курьером. А в ответ получил: «@Дима, это какой-то трэш. Даже не знаю, что здесь ответить». Это сотрудник решил призвать меня в тикет, чтобы посоветоваться, но вместо внутреннего примечания отправил ответ клиенту. Надо сказать, что этот диалог в итоге выглядел максимально искренним и клиентоориентированным. Клиента тоже звали Дмитрий.

NB! За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me.

Когда клиент приходит к нам в магазин, мы почти ничего о нём не знаем. Когда он звонит в наш контактный центр или пишет нам письмо на электронный ящик, мы можем найти историю его покупок или предыдущих обращений. Когда клиент обращается к нам через социальные сети — мы можем узнать о нём буквально всё: в каком городе живёт, где был недавно в отпуске, кем работает, с кем дружит, чем увлекается, стоит ли ему в конце концов безоговорочно верить? Вот как это работает на нескольких бытовых примерах.

1) Клиент задаёт вопрос:

Можно спросить его в ответ: «Простите, о каком городе речь?», а можно проявить чудеса наблюдательности. Чаще всего клиенты указывают город, в котором находятся, на самом видном месте:

Если там пусто, можно заглянуть в «Интересные страницы»:

Или на карту фотографий:

По всему выходит, что наш клиент из Воронежа. Проверяем, убеждаемся в правильности этого вывода:

В общении с клиентом никогда нельзя ссылаться на информацию, которая ему недоступна. Посмотрите, как глупо выглядят такие диалоги:

— В вашей рекламной листовке написано, что при покупке букета ваза мне достанется бесплатно. Вы мне её подарите?
 — Эта акция распространяется только на букеты дороже 5000 рублей. Ваш стоит 3500, так что увы…
 — А где можно увидеть эти подробности? На листовке о таком ограничении нет ни слова!
 — Это ограничение прописано в распоряжении, вот смотрите… И в рекламной листовке есть примечание: «Уточняйте подробности у продавца». Видите?
 — Да пошли вы…

— На вашем сайте написано, что за покупку этой книги я получу 200 бонусных рублей. Почему же мне ничего не начислили?
 — Дело в том, что акция по начислению бонусных рублей уже закончилась. Могу вам показать приказ от директора. На сайте просто ещё не успели обновить информацию.
 — Но это же не мои проблемы! Вы обещали мне 200 бонусов за эту покупку!
 — Я не отвечаю за сайт, поймите. У меня есть приказ от директора, что акция уже закончилась.
 — Да ну вас нафиг…

Примерно год назад я изобрёл для себя достаточно радикальный, но очень верный способ решения подобных конфликтных ситуаций. Я перестал принимать во внимание внутренние распоряжения, приказы, регламенты и служебные записки, описывающие условия для клиентов. Если это действительно важное условие, оно должно быть описано там, где его может увидеть клиент (на сайте, листовке, баннере, ценнике, в e-mail или смс-рассылке). Если оно там не описано, значит нет никакого смысла пытаться объяснить его клиенту. Приказ, который он увидит в первый раз, не станет для него аргументом в этом споре. Нужно просто подарить подарок / начислить бонусы / продать товар клиенту на тех условиях, которые вы озвучили публично.

Смотреть на любую ситуацию глазами клиента — важный принцип не только при решении конфликтных ситуаций, но и в простых коммуникациях. Как коротко и доступно объяснить клиенту, в каком магазине остался нужный ему товар? Я, например, вспоминаю родной Мурманск. В этом городе я прожил 20 лет, но где находится ул. Ленинградская, д.20/3 будут соображать полчаса. Другое дело, если мне скажут про «Волну». Это главный универмаг на центральной площади. Где он находится, знают все жители города.

Сравните:

• Этот товар можно купить в нашем магазине по адресу: г. Мурманск, ул. Ленинградская, д. 20/3.
• В Мурманске этот товар остался в нашем магазине в ТЦ «Волна» (http://www.mvideo.ru/shops/S430/).

Второй вариант короче, при этом не требует дополнений. Всё понятно с первого раза. График работы и другие подробности можно посмотреть по ссылке, гуглить ничего не придётся. Исключения из этого правила — отдельностоящие магазины и магазины в столицах. Здесь помимо названия ТЦ не лишним будет указать станцию метро. Но суть подхода, я думаю, вы поняли.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

Однажды в «Ашане» нам с женой продали крем «Чёрный Жемчуг» в коробочке от «Гарньер». Обнаружили мы это, разумеется, только дома, разбирая покупки. Во время следующего визита в магазин обратились на инфостойку: так, мол, и так — нужен был «Гарньер», заплатили за «Гарньер», а получили «Чёрный Жемчуг».

Ответственный сотрудник, конечно же, предложил написать заявление и пообещал, что в течение 14 дней вопрос будет решён:
— А зачем нужно ждать 14 дней? Почему такой простой вопрос нельзя решить прямо сейчас?
— Нам нужно разобраться. Возможно, товар подменил кто-то из покупателей. А может быть к нам такая партия пришла…
— Ну, то есть мы с женой у вас вне подозрения, верно?
— Разумеется! Мы понимаем, что совершив покупку на несколько тысяч рублей, вы бы не стали сами менять крем. Да и разница в цене совсем небольшая…
— В таком случае, почему бы вам не поменять нам крем прямо сейчас? Мы уйдём, а у вас будет сколько угодно времени на то, чтобы во всём разобраться.
— Хм. Да, пожалуй, вы правы. Но заявление всё равно напишите.

Делаем вывод. Если вина клиента недоказуема или неочевидна; если раньше вы уже сталкивались с подобной ошибкой или понимаете, что она могла появиться после каких-либо ваших недавних действий — не нужно брать долгую паузу на расследование причин произошедшего или исправление внутренних процессов. Примите решение в пользу клиента сразу.

Понятно, что когда речь идёт о более дорогих покупках, такое решение принимать сложнее. Помните, громкую историю о том, как одна клиентка приобрела в магазине «М.Видео» доски вместо телевизора? Тогда мы приняли решение об обмене на следующий день после обращения — быстро с точки зрения магазина, который столкнулся с нестандартной ситуацией, и достаточно долго с точки зрения клиента, который заплатил десятки тысяч рублей за несколько деревяшек в коробке.

Клиентка успела понервничать и написать пост в «Фейсбуке», который в итоге собрал тысячи репостов и сотни комментариев. Можно ли было решить ситуацию быстрее? Конечно. Во время обмена выяснилось, что минимум ещё одна коробка от такого же телевизора в магазине содержала внутри доски — проверь сотрудники этот очевидный вариант в день обращения клиентки (а ещё лучше в момент обращения прямо при ней) — не было бы ни скандала, ни упрёков в адрес магазина. Максимум — публикация всё в том же «Фейсбуке» с предупреждением друзьям и благодарность в адрес компании за быстрое решение.

Аналогичная ситуация и с исправлением системных проблем. Клиент не должен ждать, пока вы почините свой сайт или разблокируете кассу. Не прогрузилась новая стоимость товара — создайте промокод на разницу в цене, не сработал промокод — оформите ручную скидку. Временное решение найти почти всегда легче, чем уговорить клиента дождаться, когда всё заработает как надо. Уйдя из магазина разочарованным, он попросту может никогда в него больше не вернуться.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

В теории с этим принципом ни у кого не возникает проблем. Когда на одном из обучающих интенсивов я предложил аудитории сделать правильный выбор при ответе на следующий вопрос, 99% присутствующих без труда справились с этой задачей:

Конечно же, сначала нужно ответить клиенту. Это на время успокоит автора негативного отзыва и умерит пыл его друзей-комментаторов. Почему-то на практике зачастую всё выходит иначе. Подробности в тексте отзыва (номер заказа, дата покупки, фото чека, геометка) сразу же превращают нас в шерлоков и суперменов. Нам начинает казаться, что разобраться в ситуации в считанные минуты не составит труда, а появиться в комментариях с готовым решением куда круче, чем с абстрактным заявлением: «Мы сейчас во всём разберёмся». Страх вносит свою лепту — «А может и не получиться разобраться в этой ситуации?! Тогда нет и смысла светиться в комментариях».

Принцип «Сначала реакция — потом решение» должен стать железным правилом для всех, кто работает с публичной обратной связью. Он поможет избавиться от авралов и стресса (а также лишит вас шанса оставить обращение клиента без ответа :)

С личными сообщениями и обращениям в официальных сообществах (группах, блогах, на форумах) компании дела обстоят чуть попроще. Клиенты начинают ждать ответ не сразу после публикации своей претензии или вопроса, а с того момента, когда становится абсолютно понятно, что послание прочитано. Например, если вы на стене ВКонтакте проигнорировали чей-то вопрос, при этом ответили всем остальным — вам не избежать нового всплеска негатива:

У личных сообщений в социальных сетях и вовсе есть своеобразный «отчёт о прочтении». Так выглядит прочитанное сообщение:

Так непрочитанное:

Различные интеграционные решения (мы используем Zendesk в связке с VK Messages) позволяют читать тексты личных сообщений без перехода в диалог. Таким образом, можно получить дополнительное время перед тем, как клиент узнает, что его обращение уже прочитали представители компании.

Но стоит заметить, что у любого клиента есть достаточно ограниченный запас терпения — вечно ждать, пока его сообщение изменит цвет, он не будет. Вероятней всего, что он просто пойдёт дальше, и диалог из личного превратиться в публичный, что очень плохо — к изначальным обвинениям добавятся упрёки в плохой работе с обратной связью и комментарии других пользователей. До сих пор не забуду, как я сам попал в подобную ситуацию. Прочитал негативный пост в фейсбуке о нашей компании, попросил клиента написать подробности мне в личку. Вечером этого же дня увидел, что клиент мою просьбу выполнил, но решил сразу не открывать полученное сообщение, а заняться вопросом с утра. Утром случилась незапланированная встреча, затем нарисовались важные дела, и вот в час дня я уже стал главным героем новой публикации:

Некоторое время назад я пожурил Петю, новенького сотрудника нашей команды поддержки, за то, что тот нарушил один из базовых принципов работы с клиентами в социальных сетях. Петя пообещал исправиться и запомнить один из базовых принципов, но тут же задал мне важный и правильный вопрос: «А есть ли другие принципы, про которые мне следует знать»? Я напомнил ему про обучающую презентацию, с которой мы знакомим всех новеньких, но затем открыв её сам, понял, что в ней мы даём много приёмов, но почти не рассказываем о тех самых принципах, началах или основах, которыми руководствуемся в своей работе каждый день.

А раз так, то значит нужно действительно взять и эти принципы описать. Наверняка, некоторым они покажутся банальными и очевидными. И ровно также, наверняка, найдутся и те, кому знакомство с ними поможет расставить всё по местам в своих представлениях или что-то исправить в действующих процессах.

Иллюстрация первого же принципа прилетела к нам в «Фейсбук» в начале сентября этого года. Нашу службу поддержки ставили в пример другой известной компании:

Виктор прав. Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на «горячую линию» того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс.

Бывает и так, что клиент действительно обращается не совсем туда. Например, находит каким-нибудь образом профиль сотрудника службы поддержки в социальных сетях и пишет ему личное сообщение, вместо того, чтобы написать в сообщество. Для сотрудника поддержки это не очень удобно — обращение не фиксируется в базе (это актуально для компаний, использующих в работе специальные сервисы, типа Zendesk), он не может передать клиента кому-то из коллег на время своего выходного или быстро подключить к решению вопроса вышестоящего менеджера. Тем не менее, даже в таких случаях следует сначала ответить на вопрос / претензию клиента, и только после этого показать ему оптимальный путь на будущее:

Конечно же, из любого правила есть исключения. Иногда, законы и регламенты требуют того, чтобы клиент не просто обратился, но и написал заявление. Но это тема для отдельной дискуссии и отдельного поста.

PS.
Огромное спасибо Пете Дудкину за тему для этой рубрики, Виктору Чикамасову за отличный пример для иллюстрации поста и Ивете Пчёлкиной за ответ, который похвалил Виктор в своей публикации.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы.