naumovets.me
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
10. June 2020

Принцип №7. Не спешите извиняться

Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

 

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

 

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал: @naumovets_me.


tagPlaceholderTags: принципы

#Принципы:
— №1. Клиент — не мячик
— №2. Сначала реакция – потом решение

— №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики
— №4.  Смотрите на ситуацию глазами клиента
— №5.  Изучайте профили клиентов
— №6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

— №7. Не спешите извиняться

#Великиймогучий:
— Иду на вы
— От Кемерова до Строгина
— Kakie vashi dokazatelstva?
— Жопа есть, а слова нету
— Кофе — оно, метро — он
— Как произносить названия иностранных брендов по-русски?
— Последний лучше крайнего
— Петербургский vs. петербуржский
— Неграмотность — двигатель прогресса. Важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе

— От анбоксинга до флекса. 50 новых слов и выражений живого великорусского языка
— Пассивно-агрессивная точка
— Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

— Про консистентность в русском языке

#Литература:
— «Клиенты на всю жизнь»
— «Ководство»
— «45 татуировок менеджера»
— «Эта странная жизнь»

— «Синдром Патрика»

#Вмемориз:
— Лучшие статьи Ильяхова и Сарычевой из рассылки «Большие планы»

— Жалею, что эту статью написал не я

#Ненадотак:
— «Может, в консерватории что-то не так?»
— «Конечно поменяем, в порядке очереди»
— Госдума рекомендует

#Такнадо:
— «Выберите имя на карте»
— В целях улучшения качества обслуживания…
— Хвалю «Победу» за сервис
— «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк»

— Книга рекордов пива

Другие посты блога:
— С чистого листа

— Как молоды мы были

— Пишите заявление
— Время тоже стоит денег
— Дерзость мечтать, или Как мой приятель стал Олимпийским чемпионом
— Про стёб и самоиронию
— Про самотроллинг
— Скорочтение социальных сетей
— Осознанное чтение

— Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Sitemap
© 2015–2020 Дмитрий Наумовец
Log out | Edit
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
  • Scroll to top