Когда клиент приходит к нам в магазин, мы почти ничего о нём не знаем. Когда он звонит в наш контактный центр или пишет нам письмо на электронный ящик,
мы можем найти историю его покупок или предыдущих обращений. Когда клиент обращается к нам через социальные сети — мы можем узнать о нём буквально всё: в каком
городе живёт, где был недавно в отпуске, кем работает, с кем дружит, чем увлекается, стоит ли ему в конце концов безоговорочно верить? Вот как это работает
на нескольких бытовых примерах.
1) Клиент задаёт вопрос:
Можно спросить его в ответ: «Простите, о каком городе речь?», а можно проявить чудеса наблюдательности. Чаще всего клиенты указывают город, в котором находятся, на самом видном месте:
Если там пусто, можно заглянуть в «Интересные страницы»:
Или на карту фотографий:
По всему выходит, что наш клиент из Воронежа. Проверяем, убеждаемся в правильности этого вывода:
2) Клиентка жалуется, что не получила бонусы за заказ. В чеке указана бонусная карта, оформленная на другого человека. Можно устроить расследование,
посмотреть записи с камер видеонаблюдения, но лучше сначала заглянуть в список её друзей «ВКонтакте». Вдруг среди них есть обладатель бонусной карты?
Точно, есть. Значит можно со спокойной душой рассказать клиентке о вероятном местонахождении бонусов. Они на карте того, кто получал её заказ.
3) А вот похожий случай с другим финалом. Ещё одна клиентка жалуется, что ей не начислены бонусы за заказ. Сразу предупреждает, что чека у неё нет,
а заказ забирала сестра в другом городе. Когда узнаёт, о том, что бонусы за заказ тоже достались сестре (так как та предъявила на кассе свою бонусную
карту), начинает обвинять компанию в краже и требовать начислить бонусы за покупку именно на её счёт. Такое отношение к сестре выглядит странновато. Разгадка
обнаруживается в одном из верхних постов на стене клиентки:
Получатель заказа никакая не сестра, а реальный покупатель. А сама клиентка — индивидуальный предприниматель.
4) Или, например, получаете вы вот такое сообщение:
Ничего не понятно, хочется задать уточняющие вопросы, разобраться в ситуации. А потом заглядываешь в профиль и всё встаёт на свои места.
5) В обратную сторону это тоже работает. Конечно же, принято считать, что все клиенты должны быть равны, но вы же понимаете, что комментарии под гневным постом какого-нибудь популярного
блогера или ТВ-звезды о вашей компании будут появляться со скоростью 1 штука в секунду. Времени на долгое расследование в таких случаях нет, решения нужно принимать быстро.
Если для принятия решения вам требуется согласование кого-то из руководителей, скриншот профиля такого клиента с официальной «галочкой» и количеством его подписчиков могут стать веским
аргументом:
Итак, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, не забывайте о главном преимуществе этого канала обратной связи — возможности изучить профиль клиента сразу же после
того, как вы получили от него сообщение.
PS.
Если вы общаетесь с клиентами в других каналах обратной связи, вы также можете использовать возможности социальных сетей, но об этом как-нибудь в следующий раз.
NB! За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой
канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me.