naumovets.me
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
09. August 2017

Принцип №5. Изучайте профили клиентов

Когда клиент приходит к нам в магазин, мы почти ничего о нём не знаем. Когда он звонит в наш контактный центр или пишет нам письмо на электронный ящик, мы можем найти историю его покупок или предыдущих обращений. Когда клиент обращается к нам через социальные сети — мы можем узнать о нём буквально всё: в каком городе живёт, где был недавно в отпуске, кем работает, с кем дружит, чем увлекается, стоит ли ему в конце концов безоговорочно верить? Вот как это работает на нескольких бытовых примерах.

1) Клиент задаёт вопрос:

Можно спросить его в ответ: «Простите, о каком городе речь?», а можно проявить чудеса наблюдательности. Чаще всего клиенты указывают город, в котором находятся, на самом видном месте:

Если там пусто, можно заглянуть в «Интересные страницы»:

Или на карту фотографий:

По всему выходит, что наш клиент из Воронежа. Проверяем, убеждаемся в правильности этого вывода:


2) Клиентка жалуется, что не получила бонусы за заказ. В чеке указана бонусная карта, оформленная на другого человека. Можно устроить расследование, посмотреть записи с камер видеонаблюдения, но лучше сначала заглянуть в список её друзей «ВКонтакте». Вдруг среди них есть обладатель бонусной карты?

Точно, есть. Значит можно со спокойной душой рассказать клиентке о вероятном местонахождении бонусов. Они на карте того, кто получал её заказ.


3) А вот похожий случай с другим финалом. Ещё одна клиентка жалуется, что ей не начислены бонусы за заказ. Сразу предупреждает, что чека у неё нет, а заказ забирала сестра в другом городе. Когда узнаёт, о том, что бонусы за заказ тоже достались сестре (так как та предъявила на кассе свою бонусную карту), начинает обвинять компанию в краже и требовать начислить бонусы за покупку именно на её счёт. Такое отношение к сестре выглядит странновато. Разгадка обнаруживается в одном из верхних постов на стене клиентки:

Получатель заказа никакая не сестра, а реальный покупатель. А сама клиентка — индивидуальный предприниматель.

4) Или, например, получаете вы вот такое сообщение:

Ничего не понятно, хочется задать уточняющие вопросы, разобраться в ситуации. А потом заглядываешь в профиль и всё встаёт на свои места.


5)
В обратную сторону это тоже работает. Конечно же, принято считать, что все клиенты должны быть равны, но вы же понимаете, что комментарии под гневным постом какого-нибудь популярного блогера или ТВ-звезды о вашей компании будут появляться со скоростью 1 штука в секунду. Времени на долгое расследование в таких случаях нет, решения нужно принимать быстро.

Если для принятия решения вам требуется согласование кого-то из руководителей, скриншот профиля такого клиента с официальной «галочкой» и количеством его подписчиков могут стать веским аргументом:

Итак, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, не забывайте о главном преимуществе этого канала обратной связи — возможности изучить профиль клиента сразу же после того, как вы получили от него сообщение.

PS.
Если вы общаетесь с клиентами в других каналах обратной связи, вы также можете использовать возможности социальных сетей, но об этом как-нибудь в следующий раз.

NB! За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me.

tagPlaceholderTags: принципы

#Принципы:
— №1. Клиент — не мячик
— №2. Сначала реакция – потом решение

— №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики
— №4.  Смотрите на ситуацию глазами клиента
— №5.  Изучайте профили клиентов
— №6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

— №7. Не спешите извиняться

#Великиймогучий:
— Иду на вы
— От Кемерова до Строгина
— Kakie vashi dokazatelstva?
— Жопа есть, а слова нету
— Кофе — оно, метро — он
— Как произносить названия иностранных брендов по-русски?
— Последний лучше крайнего
— Петербургский vs. петербуржский
— Неграмотность — двигатель прогресса. Важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе

— От анбоксинга до флекса. 50 новых слов и выражений живого великорусского языка
— Пассивно-агрессивная точка
— Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

— Про консистентность в русском языке

#Литература:
— «Клиенты на всю жизнь»
— «Ководство»
— «45 татуировок менеджера»
— «Эта странная жизнь»

— «Синдром Патрика»

#Вмемориз:
— Лучшие статьи Ильяхова и Сарычевой из рассылки «Большие планы»

— Жалею, что эту статью написал не я

#Ненадотак:
— «Может, в консерватории что-то не так?»
— «Конечно поменяем, в порядке очереди»
— Госдума рекомендует

#Такнадо:
— «Выберите имя на карте»
— В целях улучшения качества обслуживания…
— Хвалю «Победу» за сервис
— «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк»

— Книга рекордов пива

Другие посты блога:
— С чистого листа

— Как молоды мы были

— Пишите заявление
— Время тоже стоит денег
— Дерзость мечтать, или Как мой приятель стал Олимпийским чемпионом
— Про стёб и самоиронию
— Про самотроллинг
— Скорочтение социальных сетей
— Осознанное чтение

— Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Sitemap
© 2015–2020 Дмитрий Наумовец
Log out | Edit
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
  • Scroll to top