«Без хорошей базы в нашем деле некуда» — подумал я, и сделал в блоге отдельную рубрику под названием #литература для
собственных заметок о прочитанных и прослушанных книгах о клиентском сервисе, маркетинге, менеджменте и других, не менее интересных, направлениях. Уверен, что это
начинание поможет узнать много нового не только вам, но и мне. Ведь, чтобы писать заметки о книгах, нужно эти книги читать :)
Открывает новую рубрику книга, с которой в своё время начало свою историю крупнейшее издательство деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер», на базе которого сейчас
организована наша корпоративная библиотека в «М.Видео». Вот, что об этой книге пишет сам Игорь Манн:

Итак, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.

Обычно я скептически отношусь к подобным изданиям. Ну, что я не знаю о клиентском сервисе? Что нужно всегда говорить клиенту «да»? Что нужно считать не то, сколько
клиент принёс тебе денег, а то сколько может принести? Что нужно давать клиенту больше, чем обещаешь? Об этом всём я и так догадывался. Тем не менее, эта книга,
прочитанная мной впервые всего несколько месяцев назад, пусть и немного, но изменила моё отношение к своей работе и к нашим клиентам (некоторые коллеги это даже заметили
:) До сих пор не могу назвать конкретную главу или фразу, которая на меня повлияла — вероятно это книга просто стала той самой добротной основой, которая раскложила мой опыт,
стереотипы и принципы на нужные полочки и места.
Кому я рекомендую прочитать эту книгу? Прежде всего всем, кто хочет разобраться:
- в каких случаях стоит идти клиенту навстречу, а в каких нет?
- кто важнее: новый клиент или постоянный?
- что делать с жуликами и вымогателями скидок?
- почему для осуществления суперсервиса не обязательно иметь клиентский центр и отдел контроля качества?
- как завоёвывать доверие клиентов на всю жизнь?
Формат: pdf, epub, mobi, mp3.
Ссылка: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/.
Жду в комментариях впечатления от всех, кто уже прочитал или послушал эту книгу, а также обещания «прочитать обязательно» от тех, кто собирается это сделать в ближайшее время.
Write a comment