naumovets.me
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
17. January 2017

«Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна

«Без хорошей базы в нашем деле некуда» — подумал я, и сделал в блоге отдельную рубрику под названием #литература для собственных заметок о прочитанных и прослушанных книгах о клиентском сервисе, маркетинге, менеджменте и других, не менее интересных, направлениях. Уверен, что это начинание поможет узнать много нового не только вам, но и мне. Ведь, чтобы писать заметки о книгах, нужно эти книги читать :)

Открывает новую рубрику книга, с которой в своё время начало свою историю крупнейшее издательство деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер», на базе которого сейчас организована наша корпоративная библиотека в «М.Видео». Вот, что об этой книге пишет сам Игорь Манн:

Итак, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.

Обычно я скептически отношусь к подобным изданиям. Ну, что я не знаю о клиентском сервисе? Что нужно всегда говорить клиенту «да»? Что нужно считать не то, сколько клиент принёс тебе денег, а то сколько может принести? Что нужно давать клиенту больше, чем обещаешь? Об этом всём я и так догадывался. Тем не менее, эта книга, прочитанная мной впервые всего несколько месяцев назад, пусть и немного, но изменила моё отношение к своей работе и к нашим клиентам (некоторые коллеги это даже заметили :) До сих пор не могу назвать конкретную главу или фразу, которая на меня повлияла — вероятно это книга просто стала той самой добротной основой, которая раскложила мой опыт, стереотипы и принципы на нужные полочки и места.

Кому я рекомендую прочитать эту книгу? Прежде всего всем, кто хочет разобраться:

  • в каких случаях стоит идти клиенту навстречу, а в каких нет?
  • кто важнее: новый клиент или постоянный?
  • что делать с жуликами и вымогателями скидок?
  • почему для осуществления суперсервиса не обязательно иметь клиентский центр и отдел контроля качества?
  • как завоёвывать доверие клиентов на всю жизнь?

Формат: pdf, epub, mobi, mp3.

Ссылка: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/.

Жду в комментариях впечатления от всех, кто уже прочитал или послушал эту книгу, а также обещания «прочитать обязательно» от тех, кто собирается это сделать в ближайшее время.

tagPlaceholderTags: литература

Write a comment

Comments: 0

#Принципы:
— №1. Клиент — не мячик
— №2. Сначала реакция – потом решение

— №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики
— №4.  Смотрите на ситуацию глазами клиента
— №5.  Изучайте профили клиентов
— №6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

— №7. Не спешите извиняться

#Великиймогучий:
— Иду на вы
— От Кемерова до Строгина
— Kakie vashi dokazatelstva?
— Жопа есть, а слова нету
— Кофе — оно, метро — он
— Как произносить названия иностранных брендов по-русски?
— Последний лучше крайнего
— Петербургский vs. петербуржский
— Неграмотность — двигатель прогресса. Важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе

— От анбоксинга до флекса. 50 новых слов и выражений живого великорусского языка
— Пассивно-агрессивная точка
— Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

— Про консистентность в русском языке

#Литература:
— «Клиенты на всю жизнь»
— «Ководство»
— «45 татуировок менеджера»
— «Эта странная жизнь»

— «Синдром Патрика»

#Вмемориз:
— Лучшие статьи Ильяхова и Сарычевой из рассылки «Большие планы»

— Жалею, что эту статью написал не я

#Ненадотак:
— «Может, в консерватории что-то не так?»
— «Конечно поменяем, в порядке очереди»
— Госдума рекомендует

#Такнадо:
— «Выберите имя на карте»
— В целях улучшения качества обслуживания…
— Хвалю «Победу» за сервис
— «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк»

— Книга рекордов пива

Другие посты блога:
— С чистого листа

— Как молоды мы были

— Пишите заявление
— Время тоже стоит денег
— Дерзость мечтать, или Как мой приятель стал Олимпийским чемпионом
— Про стёб и самоиронию
— Про самотроллинг
— Скорочтение социальных сетей
— Осознанное чтение

— Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Sitemap
© 2015–2020 Дмитрий Наумовец
Log out | Edit
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
  • Scroll to top