«Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна

«Без хорошей базы в нашем деле некуда» — подумал я, и сделал в блоге отдельную рубрику под названием #литература для собственных заметок о прочитанных и прослушанных книгах о клиентском сервисе, маркетинге, менеджменте и других, не менее интересных, направлениях. Уверен, что это начинание поможет узнать много нового не только вам, но и мне. Ведь, чтобы писать заметки о книгах, нужно эти книги читать :)

Открывает новую рубрику книга, с которой в своё время начало свою историю крупнейшее издательство деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер», на базе которого сейчас организована наша корпоративная библиотека в «М.Видео». Вот, что об этой книге пишет сам Игорь Манн:

Итак, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.

Обычно я скептически отношусь к подобным изданиям. Ну, что я не знаю о клиентском сервисе? Что нужно всегда говорить клиенту «да»? Что нужно считать не то, сколько клиент принёс тебе денег, а то сколько может принести? Что нужно давать клиенту больше, чем обещаешь? Об этом всём я и так догадывался. Тем не менее, эта книга, прочитанная мной впервые всего несколько месяцев назад, пусть и немного, но изменила моё отношение к своей работе и к нашим клиентам (некоторые коллеги это даже заметили :) До сих пор не могу назвать конкретную главу или фразу, которая на меня повлияла — вероятно это книга просто стала той самой добротной основой, которая раскложила мой опыт, стереотипы и принципы на нужные полочки и места.

Кому я рекомендую прочитать эту книгу? Прежде всего всем, кто хочет разобраться:

• в каких случаях стоит идти клиенту навстречу, а в каких нет?
• кто важнее: новый клиент или постоянный?
• что делать с жуликами и вымогателями скидок?
• почему для осуществления суперсервиса не обязательно иметь клиентский центр и отдел контроля качества?
• как завоёвывать доверие клиентов на всю жизнь?

Формат: pdf, epub, mobi, mp3.

Ссылка: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/.

Жду в комментариях впечатления от всех, кто уже прочитал или послушал эту книгу, а также обещания «прочитать обязательно» от тех, кто собирается это сделать в ближайшее время.