Пишите заявление

Описывая один из базовых принципов коммуникаций «Клиент — не мячик», я упомянул о том, что в некоторых случаях (предусмотренных законом и регламентом компании) для решения проблемы, с которой столкнулся клиент, требуется принять от него заявление. Другими словами, возникает необходимость просить клиента заявить о проблеме ещё раз, но только на белом листке формата A4 и с подписью.

Мне кажется, что написание заявления — традиция абсолютно бесполезная и даже вредная. И поэтому я искренне надеюсь, что уже через несколько лет компании по всему миру научатся превращать любые обращения клиентов (по телефону / почте / в социальных сетях / мессенджерах или чатах) в заявления нужного для себя формата. Чтобы клиент написал в твиттере о том, что посылка, которую он отправил маме, потерялась — а ему в ответ сотрудники почты: «Ваше заявление принято! Его номер такой-то. Наш специалист Сергей уже занимается этим вопросом».

Пока так не получается:

Я неслучайно вспомнил про почту. Однажды я отправил бандероль по какому-то супер-тарифу, который предполагал доставку из Москвы в Мурманск за 1–2 дня. Доставили бандероль только через неделю. Я обратился в центральный офис с просьбой вернуть деньги за некачественную услугу (такая возможность была описана в условиях доставки) — мне предложили написать заявление и сказали, что рассмотрят его в течение 30 дней. Через месяц я снова заглянул в офис почты: «Хм, ваше заявление до сих пор на рассмотрении. Пишите заявление о том, что нарушены сроки рассмотрения заявления».

Но ведь, чтобы проверить, были ли нарушены сроки доставки или нет — заявления не нужно. Это и так видно. И чтобы понять, что заявление моё не обработано в срок — заявления не нужно. Сотрудница почты сама же об этом мне и рассказала. Тогда зачем вообще нужны были заявления?

Наверняка, кто-то скажет: «Ну как же? В социальных сетях у пользователей непонятные ники, пойди потом разбери — клиент это просил оформить возврат денег или какой-нибудь мошенник?». Но ведь научились же как-то наши правоохранительные органы расценивать комментарии и посты юзеров как заявления граждан? :)

Получается можно придать публикациям в социальных сетях юридическую силу? Можно после звонка клиента на «горячую линию» не отправлять его в офис или магазин «писать заявление»? Я уверен, что можно. Принцип «Клиент — не мячик» должен работать в 100% случаев.

PS.

Через неделю после второго визита в офис почты мне позвонили и сказали, что моё заявление рассмотрено, и по нему принято положительное решение. Деньги можно получить в отделении, в котором я оформлял доставку:
— Но оно уже как месяц на реконструкции! 
— Тогда приезжайте к нам и пишите заявление…