naumovets.me
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
03. October 2016

Пишите заявление

Описывая один из базовых принципов коммуникаций «Клиент — не мячик», я упомянул о том, что в некоторых случаях (предусмотренных законом и регламентом компании) для решения проблемы, с которой столкнулся клиент, требуется принять от него заявление. Другими словами, возникает необходимость просить клиента заявить о проблеме ещё раз, но только на белом листке формата A4 и с подписью.


Мне кажется, что написание заявления — традиция абсолютно бесполезная и даже вредная. И поэтому я искренне надеюсь, что уже через несколько лет компании по всему миру научатся превращать любые обращения клиентов (по телефону / почте / в социальных сетях / мессенджерах или чатах) в заявления нужного для себя формата. Чтобы клиент написал в твиттере о том, что посылка, которую он отправил маме, потерялась — а ему в ответ сотрудники почты: «Ваше заявление принято! Его номер такой-то. Наш специалист Сергей уже занимается этим вопросом».

Пока так не получается:


Я неслучайно вспомнил про почту. Однажды я отправил бандероль по какому-то супер-тарифу, который предполагал доставку из Москвы в Мурманск за 1–2 дня. Доставили бандероль только через неделю. Я обратился в центральный офис с просьбой вернуть деньги за некачественную услугу (такая возможность была описана в условиях доставки) — мне предложили написать заявление и сказали, что рассмотрят его в течение 30 дней. Через месяц я снова заглянул в офис почты: «Хм, ваше заявление до сих пор на рассмотрении. Пишите заявление о том, что нарушены сроки рассмотрения заявления».

Но ведь, чтобы проверить, были ли нарушены сроки доставки или нет — заявления не нужно. Это и так видно. И чтобы понять, что заявление моё не обработано в срок — заявления не нужно. Сотрудница почты сама же об этом мне и рассказала. Тогда зачем вообще нужны были заявления?

Наверняка, кто-то скажет: «Ну как же? В социальных сетях у пользователей непонятные ники, пойди потом разбери — клиент это просил оформить возврат денег или какой-нибудь мошенник?». Но ведь научились же как-то наши правоохранительные органы расценивать комментарии и посты юзеров как заявления граждан? :)

Получается можно придать публикациям в социальных сетях юридическую силу? Можно после звонка клиента на «горячую линию» не отправлять его в офис или магазин «писать заявление»? Я уверен, что можно. Принцип «Клиент — не мячик» должен работать в 100% случаев.


PS.

Через неделю после второго визита в офис почты мне позвонили и сказали, что моё заявление рассмотрено, и по нему принято положительное решение. Деньги можно получить в отделении, в котором я оформлял доставку:
— Но оно уже как месяц на реконструкции! 
— Тогда приезжайте к нам и пишите заявление…

tagPlaceholderTags: работа

Write a comment

Comments: 0

#Принципы:
— №1. Клиент — не мячик
— №2. Сначала реакция – потом решение

— №3. Решение для клиента важнее расследований и аналитики
— №4.  Смотрите на ситуацию глазами клиента
— №5.  Изучайте профили клиентов
— №6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

— №7. Не спешите извиняться

#Великиймогучий:
— Иду на вы
— От Кемерова до Строгина
— Kakie vashi dokazatelstva?
— Жопа есть, а слова нету
— Кофе — оно, метро — он
— Как произносить названия иностранных брендов по-русски?
— Последний лучше крайнего
— Петербургский vs. петербуржский
— Неграмотность — двигатель прогресса. Важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе

— От анбоксинга до флекса. 50 новых слов и выражений живого великорусского языка
— Пассивно-агрессивная точка
— Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

— Про консистентность в русском языке

#Литература:
— «Клиенты на всю жизнь»
— «Ководство»
— «45 татуировок менеджера»
— «Эта странная жизнь»

— «Синдром Патрика»

#Вмемориз:
— Лучшие статьи Ильяхова и Сарычевой из рассылки «Большие планы»

— Жалею, что эту статью написал не я

#Ненадотак:
— «Может, в консерватории что-то не так?»
— «Конечно поменяем, в порядке очереди»
— Госдума рекомендует

#Такнадо:
— «Выберите имя на карте»
— В целях улучшения качества обслуживания…
— Хвалю «Победу» за сервис
— «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк»

— Книга рекордов пива

Другие посты блога:
— С чистого листа

— Как молоды мы были

— Пишите заявление
— Время тоже стоит денег
— Дерзость мечтать, или Как мой приятель стал Олимпийским чемпионом
— Про стёб и самоиронию
— Про самотроллинг
— Скорочтение социальных сетей
— Осознанное чтение

— Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Sitemap
© 2015–2020 Дмитрий Наумовец
Log out | Edit
  • Главная
  • Телеграм-канал
  • Дзен-канал
  • Scroll to top