Прошу прощения у моих читателей-перфекционистов за испорченный вечер. При всей безграничной любви к русскому языку, есть моменты, от которых у меня дёргается глаз. Где же консистентность?

Другие посты о русском языке смотрите по хештегу #великиймогучий. Следить за новыми постами блога можно в телеграм-канале: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал: @naumovets_me.

На «Нашем радио» во время живых концертов в студии ведущий любил спрашивать разных музыкантов: «Есть песня, о которой жалеете, что её написали не вы?».

Не знаю насчёт песни, но одна такая статья точно есть. Возвращаюсь к ней примерно раз в год, и каждый раз жалею, что всё это написал не я:

Следить за новыми постами блога можно в телеграм-канале: @naumovets_me.
Буду рад новым подписчикам!

Вы слышали о Патрике? Кто такой Патрик? С этих вопросов начинается книга Надежды Кобиной и Елены Старостиной о создании личного бренда. Называется она «Синдром Патрика».

Из аннотации: «А вы знаете, что принципы естественного отбора первым сформулировал вовсе не Чарльз Дарвин? Это сделал никому не известный Патрик Мэтью. Увы, последнему не хватило веса в научных кругах, чтобы авторитетно представить свою работу. Поэтому в историю вошёл другой учёный». Для тех, кому эта байка покажется недостаточно убедительной, в книге найдётся ещё много подобных примеров.

«Чем выше человек располагается на карьерной лестнице, тем важнее не то, что он делает, а то, что об этом думают другие» — эту мысль я узнал не из книги, а ещё несколько лет назад от одного мудрого руководителя (спасибо, Стас!). Поэтому авторам «Синдрома Патрика» долго не пришлось меня уговаривать, что селф-брендинг — это важная штука. Но одно дело осознавать важность чего-либо, и совсем другое дело — сделать первый шаг в нужном направлении. Это во мне говорит хронический мыслитель — в классификации авторов книги так называется один из барьеров на пути к успеху. Всего таких барьеров 21 — каждому посвящена глава с описанием симптомов и способов «лечения». Тест для определения собственных барьеров предлагается пройти в самом конце. Видимо для того, чтобы вы не отправились читать отдельные главы сразу, а вернулись к ним после того, как получили полное представление о создании личного бренда. Интересный подход:)

Десятки закладок говорят о том, что книгу можно рекомендовать. Прежде всего тем, кто предпочитает всё разложить по полочкам, а не получить универсальные советы в духе «нормально делай — нормально будет».

PS. Перед тем, как записаться на чей-либо курс или купить новую бизнес-книгу, я заглядываю в блог автора. Обычно это помогает понять, на одной мы с ним волне или нет. Если вам тоже нравится этот способ, то вот, держите — ссылка на канал одного из авторов книги Надежды Кобиной, он называется Персональный бренд.

Предыдущие обзоры книг можно прочитать по хэштэгу #литература. 
Подписывайтесь на мой телеграм-канал: @naumovets_me.

Вот коллега (спасибо, Кирилл!) рекомендует мне ютуб-канал Училка vs ТВ. Интересный формат, 50 тысяч подписчиков, привлекательный анонс: «Меня зовут Татьяна Гартман. Я учитель русского языка. И хотя я уже давно не работаю в школе, в душе я навсегда осталась училкой. Я не могу спокойно смотреть, как журналисты и ведущие халатно относятся к языку и совершают позорные ошибки. Поэтому я объявляю гуманитарную войну необразованным журналистам».

Ищу знакомые темы — вот оно: «Ихний — это приговор». Автор смотрит выпуск «Модного приговора», ловит Надежду Бабкину на фразе «ихние мыши пожирают всё» и заключает: «Возможно, это был сарказм. Но ведь многие могут понять буквально. Поэтому напоминаю, что ихних, как и ихих, как и ейных, как и евонных мышей не бывает!».

Всё, дальше можно не смотреть. Понятно, что автор будет ловить своих героев на подобных ошибках и говорить: такого слова нет, так нельзя сказать по-русски! Ну, камон, как говорится :) Конечно, можно. Например, если это разговорная речь, требующая определённой стилистической окраски — как раз, как в том примере у Надежды Бабкиной.

Или вот из классики, если угодно: Перешёл на их сторону, он уж теперь совсем ихний (Н. В. Гоголь, «Тарас Бульба»), Замечу от себя, что действительно у многих особ в генеральских чинах есть привычка смешно говорить: «Я служил государю моему…», то есть точно у них не тот же государь, как и у нас, простых государевых подданных, а особенный, ихний (Ф. М. Достоевский, «Бесы»). Выходит Достоевский с Гоголем использовали несуществующие слова?

Не знаю, как вам, а мне всегда хочется этих деталей — почему неправильно так говорить, почему многие совершают эту ошибку, в каких ситуациях допустимо отойти от правил? Если канал или книга дают ответы на эти вопросы, на них стоит тратить время. А если там только школьные правила и прописные истины — это постное песочное тесто.

Мой блог мою же проверку по этому признаку проходит :) Про парадокс «исчезновения» слов из русского языка я писал ещё в 2016 году в посте с красноречивым названием «Жопа есть, а слова нету».

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Авторов книги «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилу Сарычеву я приметил ещё в 2013 году. Рассылка сервиса «Мегаплан» под названием «Большие планы» была первой и последней имейл-рассылкой, которую я читал и ждал. Статьи для неё писал как раз Максим Ильяхов — сначала сам, потом в соавторстве с Людмилой.

Несколько лет назад я даже собрал топ статей из этой рассылки — давал его новым сотрудникам, чтобы говорить с ними на одном языке, когда речь заходит о клиентском сервисе и сильных текстах. Сейчас перечитал этот топ и понял, что он нисколько не утратил своей актуальности. Поэтому делюсь им с вами.

Лайк, шер, инджой:

• Однажды мы уволили клиента, 11.12.2012
• Ах вы жулики, 21.02.2014 
• Хорошее письмо — плохое письмо, 11.04.2014
• Если вам 25, 12.05.2014
• Расскажите о себе, 22.08.2014 
• Как мы исправлялись, 12.09.2014 
• Критики и ненавистники, 07.11.2014 
• Сильный текст, 05.12.2014
• Мастерство поддержки, 12.12.2014
• Хороший слог, 20.03.2015

PS. Забавно, но у некоторых статей из этой подборки всего по несколько тысяч просмотров. То ли счётчики сбились, то ли они действительно остались без заслуженного внимания.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Когда речь заходит про невероятно крутой маркетинг, я всегда вспоминаю о Книге рекордов Гиннесса, вышедшей в 1955 году по заказу пивоваренной компании «Гиннесс»: «Хью Биверу в голову пришла мысль создать для посетителей ирландских и британских пабов авторитетный источник, чтобы разрешить их споры относительно рекордности того или иного явления».

Название какого ещё пива бесплатно произносят по Первому и в эфире «Эхо Москвы», печатают в «АиФе» и на страницах «Известий»?

— Это слайд, Владимир Владимирович, показывает, что совсем недавно, в 1990 году, «Аэрофлот» был в Книге рекордов Гиннесса — говорит на серьёзных щщах глава «Аэрофлота» президенту России.
— Этот год собрал столько рекордов, что хватило бы и на целую Книгу рекордов Гиннесса — рассказывая об итогах 2018-го, заявил мэр Москвы Сергей Собянин.

Вот это маркетинг, я понимаю! С Книгой рекордов Гиннесса в этом плане может конкурировать разве что гид Мишлен, выпущенный в 1900 году производителем шин «Мишлен» как бесплатный путеводитель.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Открытие позапрошлого года — говорить функционал в значении «набор возможностей» неправильно. Функционал — это математический термин, обозначающий числовую функцию, заданную на векторном пространстве (что бы это ни значило). А когда речь идёт о возможностях сайтов, приложений и смартфонов, нужно говорить функциональность.

Открытие прошлого года — говорить экспертиза в значении «опыт», «умения» неправильно. Экспертиза — это исследование чего-либо знатоками или специалистами. Говоря «у меня в этой области большая экспертиза», мы совершаем речевую ошибку, так как экспертиза — это процесс.

Открытие этого года — говорить нелицеприятный в значении «неприятный», «плохой» неправильно. Нелицеприятный — не основанный на лицеприятии, на стремлении угодить кому-либо. Беспристрастный и справедливый, другими словами. Получается, это даже комплимент!

Если словари и указывают альтернативные значения этих слов, то с пометкой жарг., разг., или неправ. Интересно, как долго они продержатся под натиском носителей великого и могучего, которым удобно и привычно говорить про функционал сайта, большую экспертизу и нелицеприятных подлецов?

Слово Корнею Ивановичу Чуковскому:

Анатолий Федорович Кони, почетный академик, знаменитый юрист, был, как известно, человеком большой доброты. Он охотно прощал окружающим всякие ошибки и слабости. Но горе было тому, кто, беседуя с ним, искажал или уродовал русский язык. Кони набрасывался на него со страстною ненавистью. Его страсть восхищала меня. И все же в своей борьбе за чистоту языка он часто хватал через край. Он, например, требовал, чтобы слово обязательно значило только любезно, услужливо. Но это значение слова уже умерло. Теперь и в живой речи и в литературе слово обязательно стало означать непременно. Это-то и возмущало академика Кони.

— Представьте себе, — говорил он, хватаясь за сердце, — иду я сегодня по Спасской и слышу: «Он обязательно набьет тебе морду!» Как вам это нравится? Человек сообщает другому, что кто-то любезно поколотит его!

— Но ведь слово обязательно уже не значит любезно, — пробовал я возразить, но Анатолий Федорович стоял на своем. Между тем нынче во всем Советском Союзе уже не найдешь человека, для которого обязательно значило бы любезно. Нынче не всякий поймет, что разумел Аксаков, говоря об одном провинциальном враче: «В отношении к нам он поступал обязательно» (К. И. Чуковский «Живой как жизнь. Рассказы о русском языке», 1962)

NB! Другие посты о русском языке смотрите по хэштэгу #великиймогучий.
Мой канал в телеграме: http://t.me/naumovets_me. Подписывайтесь!

Воспоминание семилетней давности. Я работаю в центральном офисе сети магазинов «Белый Ветер Цифровой». У нас случился большой маркетинговый прокол, и мы буквально до ночи придумываем, как извиниться перед пользователями, и что сказать журналистам-блогерам по этому поводу. На выходе с работы меня ловит коллега и просит ещё немного задержаться: «Помоги завести в систему промокод — уже завтра с утра в магазины начнут обращаться клиенты, посчитавшие себя пострадавшими, и нам нужно будет оформлять им обещанную скидку». Окей, иду помогать заводить промокод. Указываем срок действия, размер скидки, название промокода.

— Что написать в поле «Комментарий»? — спрашивает коллега.
— А это обязательно? — отвечаю я.
— Да, это обязательное поле.
— Блин, не знаю. Зачем оно вообще нужно? Напиши «Горите в аду».

Коллега устало печатает что-то в админке, потом закрывает ноутбук. Расходимся по домам. Рано утром звонок: «В Новосибирске уже 10 часов, открылся наш магазин. Кассир протестировал промокод — вышел чек, на нём внизу надпись „Горите в аду“. Что делать?». Никогда не писать чушь в комментариях и примечаниях — вот что делать. Надо было.

Если бы не кассир-тестировщик, гореть нам самим синем пламенем. Примерно как ребятам с АЗС на трассе Хабаровск-Владивосток. Про них даже местные «Вести» рассказали.

А ведь был ещё Виктор «Пиписькин» Зубков — премьер-министр, фамилию которого забыл журналист Ленты.ру. Написал в черновике вместо Зубков — Пиписькин, да так и отправил редактору. Редактор увидел, что новость важная, и пульнул на сайт, не читая. Забавно, что на оригинальном скриншоте тоже есть надпись про горение в аду :)

Закончу эту историю за здравие. Однажды наше внутреннее примечание из тикета по ошибке всё-таки улетело наружу.

Выглядело это так: клиент максимально подробно описал все злоключения, с которыми он столкнулся, заказав у нас доставку стиральной машины — приложил чеки, сканы, указал время звонков на горячую линию и даже пересказал диалоги с курьером. А в ответ получил: «@Дима, это какой-то трэш. Даже не знаю, что здесь ответить». Это сотрудник решил призвать меня в тикет, чтобы посоветоваться, но вместо внутреннего примечания отправил ответ клиенту. Надо сказать, что этот диалог в итоге выглядел максимально искренним и клиентоориентированным. Клиента тоже звали Дмитрий.

NB! За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me.

Пару лет назад у нас с коллегой завязался спор. Я увидел его ответ пользователю и сказал, что отсутствие точки в конце предложения — это какая-то небрежность. Он ответил, что «точка — это враждебный знак, показывающий нежелание общаться, поэтому её принято избегать». Помню, я решил тогда, что-либо он сошёл с ума, либо троллит меня. Но нет, коллега скинул пруф — статью аж 2013 года с цитатой лингвиста Марка Либермана: «Добавление точки придаёт сообщению значение, которое воспринимают так: „Это моё мнение, оно не изменится, добавить мне больше нечего, и разговор закончен“».

«Всё равно это какой-то бред» — подумал я, но вскоре перестал ставить точки после коротких реплик в мессенджерах, а затем и при общении с пользователями в соцсетях. И, конечно, точки в сообщениях собеседников мне теперь тоже кажутся признаком пассивной агрессии или, по крайней мере, намёком, что-то не так.

PS. Спасибо Егору Саргсяну за то, что моя жизнь никогда не будет прежней.
И спасибо каналу @gramota за напоминание об этой теме. Их сегодняшний опрос наглядно показал, что Свидетели пассивно-агрессивных точек всё ещё в меньшинстве, но уже не в авангарде.

Работа с репутацией, наши дни🤦🏻‍♂️

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Книжки нужно читать осознанно — делая заметки, оставляя закладки, выписывая цитаты. Когда я прочитал в одной из книг этот совет, стикерами ещё не пользовался, поэтому не запомнил автора этого чудесного лайфхака. Такая вот ирония :)

Но последние пару лет читаю именно так: увидел интересную мысль, историю или нашёл подтверждение какой-то своей старой теории — прилепил рядом стикер. Поначалу думал ещё бить заметки на категории и отмечать разными цветами — с этим, мол, согласен; это интересный факт; вот тут какая-то дичь написана… Но быстро понял, что это непрактично и муторно.

Открытым остаётся вопрос, как поступать с закладками дальше. Вариант первый — оставлять их в книге для повторного «скорочтения». Если захочется освежить в памяти впечатления от прочитанного, можно будет переходить от стикера к стикеру, пропуская всё неинтересное. Вариант второй — выписать все понравившиеся цитаты в док-файл, на трелло-доску или ещё куда-нибудь. Чтобы получилась своя копия книги в кратком пересказе. Пока склоняюсь к первому варианту, вторая идея снова кажется муторной. К тому же оставленные в книге стикеры прекрасно иллюстрируют её ценность. Переливается всеми цветами радуги хорошая, годная книга. Выглядит как ощипанная курица — так себе книга, не бро.

PS. Раз уж в моём телеграм-канале собралось больше 100 подписчиков (искренне рад каждому из вас), и я прикрутил комментарии, то может пообщаемся? Где и как вы храните понравившиеся цитаты?

Эту историю (внимание: 18+) я узнал совсем недавно от коллеги, которая раньше работала в Рокетбанке. И надо сказать, теперь это моя любимая байка про самоиронию и адекватную работу с оскорблениями и критикой. Дело было в 2013 году. Некто Николай Купцов написал твит о Рокетбанке буквально следующего содержания: «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк».

Банк мог обидеться, промолчать или процедить что-то язвительное в ответ, но вместо этого они сделали кошачью залупу своим корпоративным символом и даже разместили её на лимитированной карте. Рядом с кошечьей залупой на карте разместили «стаканчик кофе из одной кофейни». Историю происхождения этого персонажа можно прочитать на VC, она тоже достаточно забавная.

К чему я всё это рассказываю? Рокет растерял ещё не всё былое очарование.
В приложении банка снова можно заказать коллекционную карту Cup&Pussy, что я на днях и сделал. Теперь вот хвастаюсь вам!

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Этой осенью сразу на нескольких конференциях я подробно рассказывал, как мы за 15 минут фильтруем десятки тысяч упоминаний о Яндексе и находим в этом потоке те, на которые необходимо ответить.

Делюсь с вами видеозаписью выступления на Social Media Listening Day, первой конференции от YouScan:

Если вы работаете в поддержке пользователей или клиентском сервисе, вам наверняка это будет интересно. Если ваши друзья работают в саппорте, пиаре или отвечают за репутационный маркетинг — не забудьте переслать им этот пост :)

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Относиться к написанию ответов пользователям нужно так же, как Земфира относится к написанию песен: «Самый жесткий цензор, конечно, — я сама для себя. И критик. Поэтому мне бывает смешно читать критические заметки — они меня не могут задеть, они не могут критиковать меня больше, чем я сама себя».

Написал черновик ответа, и потролль его изо всех сил:

— Мы уже работаем над решением вашей проблемы

— Моей проблемы? Нет, это не моя проблема! Это ваша проблема!!1

— Извините, что доставили вам неудобства.

— Да уж, лучше вы бы товар доставили!

Ага, значит лучше переписать:

— Мы уже работаем над решением этой проблемы

— Извините, что так вышло

Они не должны меня троллить сильнее, чем я сам себя.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

«Победу» за клиентский сервис принято ругать, а я похвалю. Ну кто ещё из отечественных авиакомпаний так заботится о пассажирах, что запрещает одним из них откидывать другим спинки кресел на ноги?

Спинка кресла должна наклоняться только за счет сокращения пространства в ногах у того, кто ее отклоняет:

Но никак не за счет удобства пассажира, сидящего сзади. Как можно было придумать иное и распространить это решение повсеместно — до сих пор не понимаю🤷🏻‍♂️

UPD. Сразу два человека написали, что в «Сапсане» спинка сидения отклоняется так же, как на фото. Похоже, я настольно боялся доставить неудобства сидящим сзади, что ни разу не проверял этого. Буду знать, спасибо!

NB! Другие посты об отличном сервисе смотрите по хэштэгу #такнадо.
Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

В 2014 году я в «Белом Ветре» делал рекламную кампанию с известным интернет-художником Дюраном. У нашей сети магазинов тогда появился слоган «Будь собой — обновляйся», и мы устроили конкурс, в котором участники придумывали забавные слоганы, построенные по принципу: «Будь чем-то — делай что-то». Например: «Будь пультом от телевизора — теряйся», «Будь Кубиком Рубика — собирайся» и так далее. Дюран рисовал прикольные картинки, мы их выкладывали каждый день в свои группы в социальных сетях, чтобы показать участникам конкурса, в каком направлении нужно думать.

В это же время в Сочи должно было состояться закрытие Олимпиады, и у нас была картинка на эту тему. Дюран классно обыграл баг с нераскрывшимся олимпийским кольцом — раз уж во время открытия Олимпиады одно кольцо не раскрылось, то во время закрытия одно кольцо должно было не закрыться.

Наш тогдашний директор по маркетингу сказал, что выпускать эту картинку нельзя. Мы спорили с ним, наверное, дня два. Я говорил, что это крутейшая шутка и, возможно, она даже прославит нас. А он настаивал, что Олимпиаду стебать нельзя, мы коммерческая компания, и проблемы нам не нужны. В итоге его слово было решающим, и картинку мы не выпустили.

В день закрытия Олимпиады главный продюсер этого мероприятия Константин Эрнст вышел к журналистам в футболке с нераскрывшимся кольцом, и об этом тут же написали десятки федеральных СМИ. Все были поражены чувством юмора и смелостью Эрнста. Я ворвался в кабинет директора по маркетингу со словами: «Вы видели?! Я же говорил! Даже сам Эрнст не побоялся про это пошутить! А мы побоялись».

Директор по маркетингу пристально посмотрел на меня и произнес: «Дмитрий, когда Эрнст шутит про нераскрывшееся кольцо — это самоирония, это круто. А когда мы шутим — это обидный стёб».

Не могу сказать, что теперь однозначно согласен с таким подходом, но классификацию юмора на этом примере я запомнил хорошо.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Увидел в фейсбуке такую подборку картинок. Там было написано, что это отличное визуальное пособие для тех, кто хочет лучше понимать речь младшего брата.

У меня младшего брата нет, и смысла примерно трети выражений я не понял даже с картинками, поэтому решил поиграть во Владимира Ивановича Даля и истолковать понятным русским языком все представленные на этих иллюстрациях слова и фразы.

Получилось ровно 50:

• АЛЁША — глупый, недалёкий человек
• АНБОКСИНГ — видео или фото с распаковкой нового товара (от англ. unboxing)
• БАТХЕРТ — чрезвычайно сильная отрицательная реакция, яростный гнев, сильнейшая обида, «боль в заднице» (от англ. butt hurt)
• БИНДЖВОТЧИНГ — просмотр нескольких эпизодов сериала или программ подряд, «запойный просмотр» (от англ. binge watch)
• БРО — духовно близкий человек, «брат» (от англ. brother)
• ВАНИЛЬ — приторный, чрезмерно милый контент
• ГАМАТЬ — играть (от англ. game)
• ГО — идём, пошли (от англ. gо)
• ГОДНОТА — нечто толковое и хорошего качества
• ГУДДЖОБ — иронично о «хорошей» работе (от англ. good job)
• ЖИЗА — жизненный случай, ситуация, с которой говорящий лично сталкивался
• ЗАШКВАР — стыд, позор; нечто вышедшее из моды
• ИНФА-СОТКА — стопроцентная, точная информация
• ИНФЛЮЭНСЕР — блогер, пользователь социальных сетей, способный повлиять на мнения и поведение аудитории (от англ. influence)
• КАСИК — тысяча чего-либо, чаще денежных единиц (сокр. от «косарь»)
• КАТКА (ИЗИ КАТКА) — легко выигранный матч, раунд или игра (от англ. easy и «откатать»)
• КЕЙПОПЕРША — поклонница K-pop — жанра корейской поп-музыки
• КРАШ — объект вожделения, симпатии, любовь всей жизни (от англ. to have a crush on someone)
• КУН — парень (от яп. суффикса 君)
• ЛАВЭ — деньги (от цыг. «ловэ»)
• ЛИВАТЬ — выходить, уходить (от англ. leave)
• ЛИЧИНУС — вредный, пакостный, неприятный ребёнок (от «личинка»)
• ЛМАО — аббревиатура, заменяющая эмодзи 😂, «смеяться до отвала задницы» (от англ. laughing my ass off)
• НАФАРМИТЬ — рутинные действия, направленные на добычу и сбор каких-либо ресурсов (от англ. farm)
• НУ ТАКОЕ — так себе, ни то ни сё (из анекдота про молоко и сметану)
• ОРИРОВАТЬ — то же, что и ЛМАО (от «орать»)
• ОФФНУТЬ — удалиться; прекратить какое-либо действие, выключить (от англ. off)
• ПАЛЬ — контрафакт, подделка (от «палёный»)
• ПАТИ — вечеринка, тусовка (от англ. party)
• ПИКАПЕР — человек, знакомящийся с целью соблазнения (от англ. pick up)
• РАРНЫЙ АЙТЕМ — редкая вещь (от англ. rare item)
• РЕКТ — уничтожать, сокрущать противника (от англ. wrecked)
• РИЛ ТОК — правду говорю, «зуб даю» (от англ. real talk)
• РОФЛИТЬ — прикалываться, подкалывать, «кататься по полу от смеха» (от англ. ROFL — rolling on the floor laughing)
• САБЫ — подписчики (от англ. subscribe)
• СКИПНУТЬ — пропустить, пролистать (от англ. skip)
• СЛОУПОК — тугодум, тормоз (от англ. slowpoke — долго думающий и медленно действующий покемон)
• СОРЯН — извините (от англ. sorry)
• ТАМБЛЕР ГЕРЛ — девушка, публикующая модные «селфи» в социальных сетях (от Tumblr — название соцсети и англ. girl)
• ТАЩЕР — успешный игрок, вытягивающий всю команду (от «тащить»)
• ТИМА РАКОВ — «команда криворуких» (от англ. team)
• ТОПЧИК — нечто крутое, классное (от англ. top)
• ТЯН — девушка (от яп. суффикса ちゃん)
• ФОЛЛОВЕРЫ — подписчики в соцсетях (от англ. to follow)
• ФЛЕКСИТЬ — качаться в ритм, танцевать; выделываться, считать себя лучше других (от англ. flexible)
• ФРЕНДЗОНА — общение, предполагающее только дружбу, «зона дружбы» (от англ. friend zone)
• ХЕЙТЕРША — активный критик, ненавистница (от англ. hater)
• ХЭНЦА — девушка, публикующая вызывающие и провокационные фото в розовых тонах (этимология неизв.)
• ЧИЛИТЬ — отдыхать, расслабляться, бездельничать (от англ. chill)
• ШМОТ — одежда (от «шмоть» — тряпка, лохмотья)

 Интересно, что среди этого сленга можно встретить очевидных долгожителей — про «слоупока» я слышу уже лет 6–7, «пати» и «лавэ» точно были у нас в ходу в конце 90-х, а про «Алёшу» в значении недалекого человека мне еще мама рассказывала.

NB! Другие посты о русском языке смотрите по хэштэгу #великиймогучий.
Мой канал в телеграме: http://t.me/naumovets_me. Подписывайтесь!

Есть одно слово, которое я никак не научусь произносить правильно — соуса.
Да, я говорю соуса, а окружающие меня поправляют: «Правильно соусы!». Долгое время я с ними соглашался, но всё равно ничего не мог с собой поделать — соуса я любил, и слово это мне нравилось именно в таком произношении. Оказалось неслучайно!

В 1890 году некий Н.Г. в заметке «Неправильности в современном разговорном, письменном и книжном русском языке» написал следующее: «Поезда вместо поезды ныне во всеобщем употреблении, но совершенно неправильно и неизвестно, на каком основании». Негодование автора можно понять — всего за десять лет до этого Михаил Евграфович Салтыков-Щедрин писал именно так: «Каждый день бесчисленные железнодорожные поезды…».

Поезды — не исключение:

Выходит, поезда, повара, купола когда-то считались такими же неграмотными словами, как соуса. И получается, что говорить соуса вместо соусы — это шаг навстречу прогрессу и естественному развитию языка :)

«Ошибки одного поколения становятся признанным стилем и грамматикой для следующих» — этой цитатой из романа Исаака Башевиса-Зингера я бы заканчивал все учебники русского языка.

NB! Другие посты о русском языке смотрите по хэштэгу #великиймогучий.
Мой канал в телеграме: http://t.me/naumovets_me. Подписывайтесь!

Когда клиент приходит к нам в магазин, мы почти ничего о нём не знаем. Когда он звонит в наш контактный центр или пишет нам письмо на электронный ящик, мы можем найти историю его покупок или предыдущих обращений. Когда клиент обращается к нам через социальные сети — мы можем узнать о нём буквально всё: в каком городе живёт, где был недавно в отпуске, кем работает, с кем дружит, чем увлекается, стоит ли ему в конце концов безоговорочно верить? Вот как это работает на нескольких бытовых примерах.

1) Клиент задаёт вопрос:

Можно спросить его в ответ: «Простите, о каком городе речь?», а можно проявить чудеса наблюдательности. Чаще всего клиенты указывают город, в котором находятся, на самом видном месте:

Если там пусто, можно заглянуть в «Интересные страницы»:

Или на карту фотографий:

По всему выходит, что наш клиент из Воронежа. Проверяем, убеждаемся в правильности этого вывода:

2) Клиентка жалуется, что не получила бонусы за заказ. В чеке указана бонусная карта, оформленная на другого человека. Можно устроить расследование, посмотреть записи с камер видеонаблюдения, но лучше сначала заглянуть в список её друзей «ВКонтакте». Вдруг среди них есть обладатель бонусной карты?

Точно, есть. Значит можно со спокойной душой рассказать клиентке о вероятном местонахождении бонусов. Они на карте того, кто получал её заказ.

3) А вот похожий случай с другим финалом. Ещё одна клиентка жалуется, что ей не начислены бонусы за заказ. Сразу предупреждает, что чека у неё нет, а заказ забирала сестра в другом городе. Когда узнаёт, о том, что бонусы за заказ тоже достались сестре (так как та предъявила на кассе свою бонусную карту), начинает обвинять компанию в краже и требовать начислить бонусы за покупку именно на её счёт. Такое отношение к сестре выглядит странновато. Разгадка обнаруживается в одном из верхних постов на стене клиентки:

Получатель заказа никакая не сестра, а реальный покупатель. А сама клиентка — индивидуальный предприниматель.

4) Или, например, получаете вы вот такое сообщение:

Ничего не понятно, хочется задать уточняющие вопросы, разобраться в ситуации. А потом заглядываешь в профиль и всё встаёт на свои места.

5) В обратную сторону это тоже работает. Конечно же, принято считать, что все клиенты должны быть равны, но вы же понимаете, что комментарии под гневным постом какого-нибудь популярного блогера или ТВ-звезды о вашей компании будут появляться со скоростью 1 штука в секунду. Времени на долгое расследование в таких случаях нет, решения нужно принимать быстро.

Если для принятия решения вам требуется согласование кого-то из руководителей, скриншот профиля такого клиента с официальной «галочкой» и количеством его подписчиков могут стать веским аргументом:

Итак, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, не забывайте о главном преимуществе этого канала обратной связи — возможности изучить профиль клиента сразу же после того, как вы получили от него сообщение.

PS.
Если вы общаетесь с клиентами в других каналах обратной связи, вы также можете использовать возможности социальных сетей, но об этом как-нибудь в следующий раз.

NB! За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me.

Камеры в магазинах и кафе устанавливают не в целях нашей безопасности, а чтобы мы ничего не украли.

«Залоговый принцип использования тележек» в магазинах вводится (без мягкого знака) не в целях улучшения качества обслуживания, а для того, чтобы сэкономить на зарплатах тех, кто их привозит с парковки.

Вовсе не обязательно оправдывать любой процесс удобством для клиентов. Вы можете просто предупредить их о том, что в магазине работают камеры видеонаблюдения (скрывать этот факт нельзя — нарушение закона).

Хочется, чтобы клиенты сами возвращали тележки с парковки? Честно и понятно объясните им это. Например, так:

NB! Другие посты на тему хорошего сервиса смотрите по хэштэгу #такнадо.
Мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Подписывайтесь!

С книгами про гениев всегда непросто. С одной стороны они дают возможность прикоснуться к чему-то совершенно новому и невероятному, с другой стороны — оставляют после себя мало практического и конкретного. Вот и с «Этой странной жизнью» Даниила Гранина вышло так же.

Главный герой повести — Александр Александрович Любищев. «Советский философ, биолог и энтомолог, специалист по одному из сложнейших подсемейств жуков-листоедов, так называемым земляным блошкам» — за этой сухой справкой скрывается нечеловеческая производительность: двенадцать тысяч (!) страниц машинописного текста научных работ по истории науки, сельскому хозяйству, генетике, защите растений, философии, энтомологии, зоологии, теории эволюции.

Классификацией упомянутых в справке земляных блошек Александр Александрович занимался для «отдыха». Результат — коллекция из 13 000 штук. Три сотни видов — определены, измерены, препарированы и подписаны. Но книга Гранина, писателя и друга учёного, не о трудах и иследованиях Любищева. Автора заинтересовала система учёта времени, обнаруженная в его дневниках.

Система Любищева — исток современного тайм-менеджмента. Вряд ли у кого-то из прочитавших книгу получится повторить судьбу героя повести или научиться столь же педантично, как он, распоряжаться собственным временем. А вот получить порцию вдохновения и повторить слова Игоря Манна «Вот человечище!..» — наверняка.

Ссылка: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/life/.

Как всегда, буду рад вашим мнениям, вопросам и замечаниям в комментариях.

NB! Другие посты по теме смотрите в рубрике #литература.
Мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Подписывайтесь!

Помните, я когда-то писал о том, что у меня есть четыре карты — две «Сбербанка» и две «Альфа-Банка» — и на всех четырёх по-разному написаны моё имя и фамилия?

«Рокетбанк», который принято хвалить за первоклассный сервис (как оказалось, не зря :), при оформлении карты предложил выбор:

Если нажать «Ни один из вариантов», появлялась такая надпись:

Я выбрал этот пункт, и при подтверждении заявки, уточнил у оператора:
— А можно имя написать без i, ну то есть Dmitry, а фамилию Naumovets оставить как в первом варианте?
— Да, без проблем!

Через некоторое время я получил карту, на которой моё имя было написано именно так, как я хотел:

«Вот, как надо!» — подумал я.

NB! Другие посты об отличном сервисе смотрите по хэштэгу #такнадо.
Мой канал в «Телеграме»: @naumovets_me. Подписывайтесь!

Заметил, как ведущие новостей в этом году особенно старательно стали выговаривать слово петербургский, рассказывая об очередном экономическом форуме. Видимо, сдались под натиском сетевой легенды (в которую я и сам долгое время верил), что петербургский — тот, что относится к Петербургу, а петербуржский — к петербуржцам. Мол, петербургская школа, но петербуржский стиль.

Так вот — это полная ерунда. Оба варианта равноправны и нормативны, а в чередовании согласных Г и Ж нет ничего необычного: творог — творожный, пирог — пирожное.

Несмотря на словарные фиксации, вариант «петербургский» всё больше и больше вытесняет «петебуржский». Уж очень наши люди боятся, что кто-то сочтёт их неграмотными (вспомните про кофе или Марьино, например).

Вот и «Яндекс» уже поправляет меня:

С устной речью дела обстоят так же. Специалисты по ораторскому искусству публикуют рекомендации для дикторов:

Зрители жалуются на дикторов, которые следуют этим рекомендациям:

Давайте сделаем несколько выводов из вышесказанного, а заодно перечислим исключения из правил:

1. варианты «петербуржский» и «петербургский» — равноправны. Писать лучше «петербургский», говорить — петербуржский, петербурский или петербуршский; 
2. предыдущий пункт относится и к прилагательным, образованных от топонимов Екатеринбург (екатеринбургский — екатерибуржский), Оренбург (оренбургский — оренбуржский), Таганрог (таганрогский — таганрожский);
3. для написании иностранных топонимов допустим только вариант с «г» — «страсбургский», «гамбургский»; 
4. при употреблении с частью «санкт-» можно писать только «санкт-петербургский»; 
5. для неформального общения в случае с Санкт-Петербургом есть ещё одно хорошее прилагательное — питерский :)

NB! Другие посты о русском языке смотрите по хэштэгу #великиймогучий.
Мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Подписывайтесь!

Мне всегда очень неловко за людей, которые используют слово «крайний» вместо слова «последний».

— Кто последний к стоматологу?
— Кто «крайний» нужно спрашивать, молодой человек! Я крайний.

— Коллеги, сегодня мой крайний рабочий день перед отпуском.

Порой складывается ощущение, что эти люди используют автозамену — она исправляет все слова «последний» на «крайний» без всякой логики:

Что дальше? Крайний звонок для выпускников?

Да, я знаю байку, что привычка говорить «крайний» пошла от лётчиков и космонавтов. Мол, те опасались за жизнь, произнося словосочетания, типа «последний раз». А те, кто собираются в отпуск и говорят про «крайний день», чего боятся? Что отправятся-таки отдыхать?

Российский филолог Гасан Гусейнов называет этот языковой феномен эсхрофемизмом:

Любителям подбирать слова напомню, что у «крайнего» тоже есть второе значение — «ответственный за нечто нехорошее». А последний — это всего-лишь тот, по чьему следу вам предстоит пройти.

NB! Следить за новыми постами блога теперь можно в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Буду рад новым подписчикам!

Август 2010-го. Мы с женой в Белгороде гуляем по двору, в котором я в детстве проводил каждое лето. «Смотри, а вот здесь мы играли в баскетбол! В четвёртом подъезде жил мальчик Лёша, это его родители кольцо поставили. Они тренировали местный баскетбольный клуб и пристально следили за тем, чтобы сын посвящал всё свободное время спорту». Да, мама с папой воспитывали Лёшу строго — ему не разрешали выходить за пределы двора, бросать карбид в лужи, плавить свинец на кострах и лазать по подвалам соседних домов. Но Лёшу это не сильно расстраивало. В его единственном увлечении — баскетболе — ему не было равных. Бросал мяч в кольцо он круче всех нас вместе взятых. «Что интересно стало с дворовым баскетболистом Лёшей? Небось стал каким-нибудь менеджером, ходит в пиджаке и играет в баскетбол с коллегами по офису раз в месяц» — пробурчал я, и мы пошли гулять дальше.

Август 2012-го. Выходной день, мы собрались всей семьёй на обед. По телевизору шла трансляция Олимпийских игр в Лондоне. Баскетбол, мужчины, конец матча за бронзу, наши играют против Аргентины. Голос комментатора: «Минута тридцать шесть… Швед форсирует центральную линию…».

«Швед — прикольная фамилия!» — замечаю я. «У меня был приятель в детстве Лёша Швед, мы с ним вместе играли… в баске… баскетбол… ёлки-палки!».

Открываю «Википедию»:

Всё сходится. 88-й год рождения, Белгород, баскетбол. Да и на фото Лёша, почти не изменился. Четырёхкратный чемпион России, победитель Евролиги и бронзовый призёр Олимпийских игр — матч за 3-е место наша сборная в тот день выиграла. Рядом со списком достижений в «Википедии» красовалась новость НБА:

Сентябрь 2012-го. Брат прислал фото из Белгорода. Ауди А6 с олимпийскими номерами на фоне того самого кольца во дворе. Нет, менеджером в пиджаке Лёша не стал. У него с детства была другая мечта, к которой он все эти годы не боялся идти.

NB! Следить за новыми постами блога теперь можно в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Буду рад новым подписчикам!

На сайте «Канобу» можно прочитать подробности этой истории.

NB! За новыми постами по теме можно следить по хэштэгу #ненадотак. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

В общении с клиентом никогда нельзя ссылаться на информацию, которая ему недоступна. Посмотрите, как глупо выглядят такие диалоги:

— В вашей рекламной листовке написано, что при покупке букета ваза мне достанется бесплатно. Вы мне её подарите?
 — Эта акция распространяется только на букеты дороже 5000 рублей. Ваш стоит 3500, так что увы…
 — А где можно увидеть эти подробности? На листовке о таком ограничении нет ни слова!
 — Это ограничение прописано в распоряжении, вот смотрите… И в рекламной листовке есть примечание: «Уточняйте подробности у продавца». Видите?
 — Да пошли вы…

— На вашем сайте написано, что за покупку этой книги я получу 200 бонусных рублей. Почему же мне ничего не начислили?
 — Дело в том, что акция по начислению бонусных рублей уже закончилась. Могу вам показать приказ от директора. На сайте просто ещё не успели обновить информацию.
 — Но это же не мои проблемы! Вы обещали мне 200 бонусов за эту покупку!
 — Я не отвечаю за сайт, поймите. У меня есть приказ от директора, что акция уже закончилась.
 — Да ну вас нафиг…

Примерно год назад я изобрёл для себя достаточно радикальный, но очень верный способ решения подобных конфликтных ситуаций. Я перестал принимать во внимание внутренние распоряжения, приказы, регламенты и служебные записки, описывающие условия для клиентов. Если это действительно важное условие, оно должно быть описано там, где его может увидеть клиент (на сайте, листовке, баннере, ценнике, в e-mail или смс-рассылке). Если оно там не описано, значит нет никакого смысла пытаться объяснить его клиенту. Приказ, который он увидит в первый раз, не станет для него аргументом в этом споре. Нужно просто подарить подарок / начислить бонусы / продать товар клиенту на тех условиях, которые вы озвучили публично.

Смотреть на любую ситуацию глазами клиента — важный принцип не только при решении конфликтных ситуаций, но и в простых коммуникациях. Как коротко и доступно объяснить клиенту, в каком магазине остался нужный ему товар? Я, например, вспоминаю родной Мурманск. В этом городе я прожил 20 лет, но где находится ул. Ленинградская, д.20/3 будут соображать полчаса. Другое дело, если мне скажут про «Волну». Это главный универмаг на центральной площади. Где он находится, знают все жители города.

Сравните:

• Этот товар можно купить в нашем магазине по адресу: г. Мурманск, ул. Ленинградская, д. 20/3.
• В Мурманске этот товар остался в нашем магазине в ТЦ «Волна» (http://www.mvideo.ru/shops/S430/).

Второй вариант короче, при этом не требует дополнений. Всё понятно с первого раза. График работы и другие подробности можно посмотреть по ссылке, гуглить ничего не придётся. Исключения из этого правила — отдельностоящие магазины и магазины в столицах. Здесь помимо названия ТЦ не лишним будет указать станцию метро. Но суть подхода, я думаю, вы поняли.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

Название и имя автора мне сразу не понравились. Воображение почему-то нарисовало героя «99 франков». Татуировки, комбат… ну, думаю, сейчас будет пафос, спесь и самолюбование. Тем не менее, аудиокнижку скачал. Не знаю, почему. Скорее всего, поверил рекомендации Александра Левитаса:

Да, меня частенько клонило в сон от фантастических трудов западных супермэнов, которые рассказывали как надо. Почти ничего близкого, понятного, легко проецируемого на собственный опыт и свою жизнь в таких книгах было не найти. Максим Батырев удачно заполнил этот вакуум, оказавшись не только талантливым автором, но и прекрасным рассказчиком.

Из дома на работу, с работы домой, в машине и телефоне — аудиокнигу «45 татуировок менеджера» я прослушал примерно за одну неделю. Одна глава = минимум одна поучительная история = одна «татуировка» («шишка», «грабли», «принцип»). Уже после десяти глав начинает складываться впечатление, что ведёшь неторопливую беседу с хорошим наставником (руководителем, боссом, шефом — кому что ближе) в опустевшем вечернем офисе после тяжёлого трудового дня. Неважно, был такой у вас или нет (мне с наставниками несколько раз несказанно везло, например), опыт Максима Батырева вряд ли оставит вас равнодушным. Всё, о чём он пишет — как минимум интересно.

Поэтому рекомендовать эту книгу можно самому широкому кругу читателей — от начинающих стажёров до топ-менеджеров. Скажу даже больше — если вам никогда не нравилась деловая литература или такие издания просто не попадали к вам в руки — начните с этой книги. Отличный вариант для старта к новым целям и высотам.

Формат: pdf, epub, mobi, mp3.
Ссылка: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/tattoos/.

Как всегда, буду рад вашим мнениям, вопросам и замечаниям в комментариях.

NB! Другие посты по теме смотрите в рубрике #литература.

Последнее время я активно пользовался каршерингом, сервисом поминутной аренды автомобилей через мобильное приложение. Ситуация располагала — наш автомобиль был больше недели в ремонте.

В один из вечеров, добравшись до ближайшего зарезервированного «Делимобиля» (дело было прямо на МКАДе), я обнаружил перед собой забор парковки торгового центра, закрытые ворота и ЧОП в лице дядечки-сторожа. К арендованному автомобилю (который стоял в режиме платного ожидания уже более получаса) было решительно не подобраться.

Сам виноват. Нужно было сразу сбить с толку дядечку-сторожа бессовестным: «Меня никто не спрашивал? Я сейчас только машину заберу…». Или обезоружить человеческим: «Братан, а вы чего, уже прикрыли лавочку? Дай я тачку свою отгоню…». Вместо этого я начал объяснять охраннику про каршеринг. Про то, что могу открыть автомобиль с помощью смартфона. Про то, что я не знаю, какой дурак до меня оставил этот «Солярис» на их закрытой парковке. С каждым моим словом доверие сторожа ко мне таяло на глазах. Брат жены, любезно подкинувший меня до арендованной машины, решил присоединиться к нашему диалогу и сразу же пустил в ход тяжёлую артиллерию:
— Вы знаете, что это проект Собянина? — спросил он.
— Ах, Собянина?! Ну тогда я вызываю старшего смены, с ним и решайте. Не мой уровень, извините.

Старший смены, узнав про Собянина и возможность завести авто без ключей, разумеется, сказал, что отдаст машину только в присутствии полиции. Или утром, когда парковка вновь откроется для посетителей. Ну, к ЧОПу никаких вопросов, в принципе.

Сотрудники горячей линии «Делимобиля» пообещали наказать пользователя, завершившего аренду на территории, которую закрывают на ночь, и попросили написать подробности на e-mail для оформления компенсации. А домой через пол-Москвы нас отвёз брат, который в тот вечер узнал не только что такое каршеринг, но и как он выглядит с поправкой на действительность :)

Через пару дней после письма с подробностями на e-mail, мой счёт в «Делимобиле» пополнился на 339 рублей. Ровно столько я заплатил за «режим ожидания» в тот непростой вечер. Другими словами, «Делимобиль» компенсировал мне документально подтверждённые расходы с точностью до рубля.

Но поездка к автомобилю, поездка от автомобиля (дело, напомню, происходило на МКАДе поздно вечером — на общественный транспорт рассчитывать не приходилось) — это же не только бензин, но и время!

Да, время тоже стоит денег. Более того, вы можете достаточно точно вычислить, сколько стоит час вашего времени. Разделите свою ежемесячную зарплату на 20 (рабочих дней), а затем на 8 (рабочих часов). Если вы потратили время своих близких, не забудьте прикинуть и их потери.

Я всегда помню о высокой стоимости времени, когда сам принимаю решения о компенсациях клиентам. Но так как чужое время, как и моральный ущерб, очень сложно поддаётся оценке, я стараюсь не связывать выдачу бонуса, промокода или подарка с компенсацией напрямую. Извинения за потраченное время и нервы — отдельно, бонус — отдельно («чтобы поднять вам настроение», «чтобы вы с удовольствием приходили к нам снова» и так далее). Подробности этого принципа я обязательно ещё опишу в одной из следующих публикаций в одноименной рубрике.

PS.
Сейчас в фейсбуке набирает лайки и комментарии свежая история о том, как поддержка «Делимобиля» потратила кучу времени своего клиента, заставив его переставить машину со старой разрешённой парковки в аэропорту на новую разрешённую парковку. Вина компании была очевидна, тем не менее, с клиента списали деньги за время «аренды», отказали в компенсации и припугнули штрафом в 2000 рублей. Кстати, с того, кто оставил арендованный мной автомобиль на закрытой парковке, тоже обещали списать такую сумму. Выходит, свои потери сервис считать умеет.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: @naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Однажды в «Ашане» нам с женой продали крем «Чёрный Жемчуг» в коробочке от «Гарньер». Обнаружили мы это, разумеется, только дома, разбирая покупки. Во время следующего визита в магазин обратились на инфостойку: так, мол, и так — нужен был «Гарньер», заплатили за «Гарньер», а получили «Чёрный Жемчуг».

Ответственный сотрудник, конечно же, предложил написать заявление и пообещал, что в течение 14 дней вопрос будет решён:
— А зачем нужно ждать 14 дней? Почему такой простой вопрос нельзя решить прямо сейчас?
— Нам нужно разобраться. Возможно, товар подменил кто-то из покупателей. А может быть к нам такая партия пришла…
— Ну, то есть мы с женой у вас вне подозрения, верно?
— Разумеется! Мы понимаем, что совершив покупку на несколько тысяч рублей, вы бы не стали сами менять крем. Да и разница в цене совсем небольшая…
— В таком случае, почему бы вам не поменять нам крем прямо сейчас? Мы уйдём, а у вас будет сколько угодно времени на то, чтобы во всём разобраться.
— Хм. Да, пожалуй, вы правы. Но заявление всё равно напишите.

Делаем вывод. Если вина клиента недоказуема или неочевидна; если раньше вы уже сталкивались с подобной ошибкой или понимаете, что она могла появиться после каких-либо ваших недавних действий — не нужно брать долгую паузу на расследование причин произошедшего или исправление внутренних процессов. Примите решение в пользу клиента сразу.

Понятно, что когда речь идёт о более дорогих покупках, такое решение принимать сложнее. Помните, громкую историю о том, как одна клиентка приобрела в магазине «М.Видео» доски вместо телевизора? Тогда мы приняли решение об обмене на следующий день после обращения — быстро с точки зрения магазина, который столкнулся с нестандартной ситуацией, и достаточно долго с точки зрения клиента, который заплатил десятки тысяч рублей за несколько деревяшек в коробке.

Клиентка успела понервничать и написать пост в «Фейсбуке», который в итоге собрал тысячи репостов и сотни комментариев. Можно ли было решить ситуацию быстрее? Конечно. Во время обмена выяснилось, что минимум ещё одна коробка от такого же телевизора в магазине содержала внутри доски — проверь сотрудники этот очевидный вариант в день обращения клиентки (а ещё лучше в момент обращения прямо при ней) — не было бы ни скандала, ни упрёков в адрес магазина. Максимум — публикация всё в том же «Фейсбуке» с предупреждением друзьям и благодарность в адрес компании за быстрое решение.

Аналогичная ситуация и с исправлением системных проблем. Клиент не должен ждать, пока вы почините свой сайт или разблокируете кассу. Не прогрузилась новая стоимость товара — создайте промокод на разницу в цене, не сработал промокод — оформите ручную скидку. Временное решение найти почти всегда легче, чем уговорить клиента дождаться, когда всё заработает как надо. Уйдя из магазина разочарованным, он попросту может никогда в него больше не вернуться.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы. 
Подписывайтесь на мой канал в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme.

Руководитель нашего PR-департамента Лера Андреева прямо сейчас ищет суперменеджера в свою команду. Чувствую, претендентам придётся нелегко — одно из требований, указанных в описании вакансии — «точно знать, как произносится Xiaomi» :) Однозначного ответа на этот вопрос у меня нет, поэтому я попробую поставить себя на место одного из кандидатов и порассуждать вслух.

Очевидно, что далеко не все иностранные названия звучат на русском так же, как на языке оригинала. Примеров выше крыши: Ламборгини, Риттер Шпорт, Эдоуби, агги — в России так никто не говорит. «Ламборджини», «Риттер Спорт», «Адоб», угги — это по-нашему!

Некоторые бренды с такой ситуацией просто смирились: «Самсунг» (который Самсон), «Найк» (который Найки), «Ксерокс» (который Зирокс) уже давно приняли свою судьбу. Последним так и вовсе грех жаловаться — ксероксами у нас называют любые копировальные аппараты, в том числе произведённые компаниями «Кэнон» и «Хьюлетт-Паккард».

Другие компании ещё продолжают сопротивляться, в основном при помощи теле- и радиорекламы: «Хюндай» хочет быть Хёнде, а «Поршé» именоваться не иначе как Пóрше. Получиться у них это сделать или нет — покажет время. Последняя битва за оригинальное произношение была проиграна прямо на наших глазах. Компания «Хуавей» так и не смогла убедить своих российских покупателей называть её Уауэй.

Чувствую, следующие на очереди как раз Xiomi. Вице-президент этой компании учит нас произносить название бренда, как Щаоми:

Тем временем от целевой аудитории из Китая чаще можно услышать вариант Сяоми:

При такой неопределённости будет неудивительно, если Xiomi в итоге войдёт в наш язык, как Ксяоми. Думаю, если это поможет узнаваемости и продажам, мудрые китайцы не будут против :)

NB! Следить за новыми постами блога теперь можно в «Телеграме»: http://t.me/naumovetsme. Буду рад новым подписчикам!

В теории с этим принципом ни у кого не возникает проблем. Когда на одном из обучающих интенсивов я предложил аудитории сделать правильный выбор при ответе на следующий вопрос, 99% присутствующих без труда справились с этой задачей:

Конечно же, сначала нужно ответить клиенту. Это на время успокоит автора негативного отзыва и умерит пыл его друзей-комментаторов. Почему-то на практике зачастую всё выходит иначе. Подробности в тексте отзыва (номер заказа, дата покупки, фото чека, геометка) сразу же превращают нас в шерлоков и суперменов. Нам начинает казаться, что разобраться в ситуации в считанные минуты не составит труда, а появиться в комментариях с готовым решением куда круче, чем с абстрактным заявлением: «Мы сейчас во всём разберёмся». Страх вносит свою лепту — «А может и не получиться разобраться в этой ситуации?! Тогда нет и смысла светиться в комментариях».

Принцип «Сначала реакция — потом решение» должен стать железным правилом для всех, кто работает с публичной обратной связью. Он поможет избавиться от авралов и стресса (а также лишит вас шанса оставить обращение клиента без ответа :)

С личными сообщениями и обращениям в официальных сообществах (группах, блогах, на форумах) компании дела обстоят чуть попроще. Клиенты начинают ждать ответ не сразу после публикации своей претензии или вопроса, а с того момента, когда становится абсолютно понятно, что послание прочитано. Например, если вы на стене ВКонтакте проигнорировали чей-то вопрос, при этом ответили всем остальным — вам не избежать нового всплеска негатива:

У личных сообщений в социальных сетях и вовсе есть своеобразный «отчёт о прочтении». Так выглядит прочитанное сообщение:

Так непрочитанное:

Различные интеграционные решения (мы используем Zendesk в связке с VK Messages) позволяют читать тексты личных сообщений без перехода в диалог. Таким образом, можно получить дополнительное время перед тем, как клиент узнает, что его обращение уже прочитали представители компании.

Но стоит заметить, что у любого клиента есть достаточно ограниченный запас терпения — вечно ждать, пока его сообщение изменит цвет, он не будет. Вероятней всего, что он просто пойдёт дальше, и диалог из личного превратиться в публичный, что очень плохо — к изначальным обвинениям добавятся упрёки в плохой работе с обратной связью и комментарии других пользователей. До сих пор не забуду, как я сам попал в подобную ситуацию. Прочитал негативный пост в фейсбуке о нашей компании, попросил клиента написать подробности мне в личку. Вечером этого же дня увидел, что клиент мою просьбу выполнил, но решил сразу не открывать полученное сообщение, а заняться вопросом с утра. Утром случилась незапланированная встреча, затем нарисовались важные дела, и вот в час дня я уже стал главным героем новой публикации:

Мог ли я сразу после получения сообщения открыть его и поблагодарить клиента за подробности? Пообещать, что во всём разберусь? Обозначить примерный срок ответа? Конечно, мог. На это потребовалось бы около 10–15 секунд. Но, возможно, если бы я сделал всё верно тогда, я не получил бы такой хороший и такой личный пример для одного из важных принципов работы с обратной связью :)

Внимательный читатель наверняка заметил, что клиент в примере выше поругал меня и за отсутствии извинений в первом сообщении. Но в этом, как мне кажется, моей ошибки не было. Почему, я вам обязательно расскажу при описании одного из других своих принципов.

За новыми постами на тему принципов следите по хэштэгу #принципы.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал: @naumovets_me.

Так называемую деловую литературу я начал читать не так давно — буквально пару лет назад. До этого на протяжении 10 лет единственной подобной книгой в моей библиотеке было «Ководство» Артемия Лебедева. Зато, если меня кто-то спрашивал «Какую книгу ты рекомендуешь прочитать?» или «Какая книга в последнее время произвела на тебя впечатление?», я всегда без лишних раздумий отвечал — «Ководство».

Читать параграфы «Ководства» я начал ещё до выхода первого печатного издания. Сначала один, потом второй, третий:

§ 55. Как писать слово «интернет»?

§ 89. Боязнь простоты

§ 92. Будь готов!

§ 96. Большая маркетологическая глупость.

Тем, кто меня хорошо знает, даже после прочтения этих четырёх публикаций наверняка станут понятны первопричины моих увлечений, загонов и принципов. С тем, кто осилит всю книгу и примет точку зрению автора по большинству затронутых вопросов, мы будем говорить на одном языке.

Печатная версия этого увесистого труда доставляет отдельную радость. Было бы глупо ожидать от самого известного дизайнера России пренебрежительного отношения к своей главной книге — издание сделано на совесть. А чтение с первого параграфа (1998 год) до последнего (2016) позволяет ещё лучше проследить не только личный путь автора, но и развитие дизайна, интернета, рекламы, маркетинговых коммуникаций и бизнеса в нашей стране в последние пару десятилетий.

На этой неделе я с удовольствием начал перечитывать «Ководство» заново. Понял, что большая часть параграфов основательно мной позабыта. Иначе как объяснить то, что в одном из свежих своих постов я подробно расписал свои размышления на тему, более чем полностью раскрытую Лебедевым те самые 10 лет назад?

Формат: epub

Ссылка: https://store.artlebedev.ru/books/e-books/kovodstvo/
Бумажное издание: https://store.artlebedev.ru/books/design-theory/kovodstvo4/

Проект «Ководство» (все параграфы на сайте): https://kovodstvo.ru.

NB! Другие посты по теме смотрите в рубрике #литература.

После того, как несколько месяцев назад я написал о том, что слово «ихний» можно найти в словарях русского языка, сразу несколько человек удалили меня из друзей «ВКонтакте». Хорошо, что у меня их много, потому что сегодня я замахнусь на самое святое — поставлю под сомнение мужской род кофе.

То, что «кофе — он» знает каждый школьник, как минимум из анекдотов. Помните профессора, который обрадовался, услышав в столовой просьбу «один кофе», а затем впал в ступор, когда студент продолжил: «…и один булочка»? А эти фотографии из кафе, где должность бариста занимает вчерашний студент филфака и по совместительству капитан местной команды КВН?

Слово «кофе» стало настоящим маркером грамотности. Говоришь «мой кофе» — ты человек грамотный и передовой, говоришь «моё кофе» — некультурный и тёмный. Как же, благородный напиток может быть только мужского рода!

На самом деле благородное происхождение тут ни при чём — изначально слово «кофе» вошло в наш язык как «кофий» (который затем трансформировался в «кофей»). Таким образом, мужской род современному кофе просто достался по наследству.

Я уверен, что без историй о благородстве, без пристального внимания общественности к «варварским реформам русского языка» и без шуток о профессоре, кофе давно бы уже получило свой естественный род — средний. Не верите? Вот вам самый популярный пример от филологов на эту тему. Газета «Советский метро» 1936 года:

Менее чем 100 лет назад слово «метро» было однозначно мужского рода, потому что «метрополитен — он». Беспокоит ли кого-то сегодня название газеты «Моё метро»?

«Кофе» в принципе тоже не сидит на месте. В 2002 году «Русский орфографический словарь» допустил употреблять это слово как существительное среднего рода, но только в разговорной речи.

Обратная история тем временем развивается с «капучино», «латте» и «глясе». В издании того словаря 2005 года все три слова имеют средний род, в издании 2013 года уже средний и мужской. Видимо, снова сказывается благородное происхождение напитков. Ну, а филологи, как и прежде, ничего не выдумывают сами — просто фиксируют происходящее.

Хорошо хоть, до какао никому никакого дела нет :)

«Без хорошей базы в нашем деле некуда» — подумал я, и сделал в блоге отдельную рубрику под названием #литература для собственных заметок о прочитанных и прослушанных книгах о клиентском сервисе, маркетинге, менеджменте и других, не менее интересных, направлениях. Уверен, что это начинание поможет узнать много нового не только вам, но и мне. Ведь, чтобы писать заметки о книгах, нужно эти книги читать :)

Открывает новую рубрику книга, с которой в своё время начало свою историю крупнейшее издательство деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер», на базе которого сейчас организована наша корпоративная библиотека в «М.Видео». Вот, что об этой книге пишет сам Игорь Манн:

Итак, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.

Обычно я скептически отношусь к подобным изданиям. Ну, что я не знаю о клиентском сервисе? Что нужно всегда говорить клиенту «да»? Что нужно считать не то, сколько клиент принёс тебе денег, а то сколько может принести? Что нужно давать клиенту больше, чем обещаешь? Об этом всём я и так догадывался. Тем не менее, эта книга, прочитанная мной впервые всего несколько месяцев назад, пусть и немного, но изменила моё отношение к своей работе и к нашим клиентам (некоторые коллеги это даже заметили :) До сих пор не могу назвать конкретную главу или фразу, которая на меня повлияла — вероятно это книга просто стала той самой добротной основой, которая раскложила мой опыт, стереотипы и принципы на нужные полочки и места.

Кому я рекомендую прочитать эту книгу? Прежде всего всем, кто хочет разобраться:

• в каких случаях стоит идти клиенту навстречу, а в каких нет?
• кто важнее: новый клиент или постоянный?
• что делать с жуликами и вымогателями скидок?
• почему для осуществления суперсервиса не обязательно иметь клиентский центр и отдел контроля качества?
• как завоёвывать доверие клиентов на всю жизнь?

Формат: pdf, epub, mobi, mp3.

Ссылка: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/.

Жду в комментариях впечатления от всех, кто уже прочитал или послушал эту книгу, а также обещания «прочитать обязательно» от тех, кто собирается это сделать в ближайшее время.

Однажды ребята, которые публикуют контент в наших сообществах в социальных сетях, разместили пост со словом «Нету». Это была шуточная публикация с рекламой одной из наших акций — там была забавная гифка и текст: «А дешевле и нету!». Один из пользователей написал в комментариях, что слова «нету» в русском языке не существует. И мне сразу вспомнилась байка о Фаине Раневской, которая на подобное замечание о слове «жопа» заметила, мол, странное выходит дело — жопа есть, а слова нет.

Фаина Георгиевна была права. Слово «жопа», конечно же, есть в русском языке. И ребята, которые публикуют контент в наших сообществах, ни в чём не виноваты. «Нету» можно найти в словаре Ушакова. Значит, в русском языке оно точно существует:

Не хочется расстраивать поклонников популярной шутки, но слово «ихний» тоже вполне словарное (думаю, теперь вы без труда убедитесь в этом сами).

Только не подумайте, что я призываю вас использовать все вышеперечисленные примеры в своей речи. Вы просто должны знать, что такие слова есть. И если кто-то употребляет их в контексте, образе или ради шутки — в этом нет ничего страшного.

Помню, как-то модную нынче певицу по имени Наадя в её группе «ВКонтакте» попытались пристыдить из-за строчки «Сто дней ты с ней. И нет меня одней».

Пользователь написал, что его просто крючит, когда он слышит эту фразу в песне. «А вас и должно крючить!» — ответила Наадя.

Интересно, а Евгению Евтушенко за три десятка лет до этого, приходилось слушать нечто подобное от борцов за грамотность?

Наверно, с течением дней

Я стану ещё одней.

Наверное, с течением лет

Пойму, что меня уже нет.

Наверно, с теченьем веков

Забудут, кто был я таков.

Но лишь бы с течением дней

Не жить бы стыдней и стыдней.

Но лишь бы с течением лет

Двуликим не стать, как валет.

И лишь бы с теченьем веков

Не знать на могиле плевков.

Описывая один из базовых принципов коммуникаций «Клиент — не мячик», я упомянул о том, что в некоторых случаях (предусмотренных законом и регламентом компании) для решения проблемы, с которой столкнулся клиент, требуется принять от него заявление. Другими словами, возникает необходимость просить клиента заявить о проблеме ещё раз, но только на белом листке формата A4 и с подписью.

Мне кажется, что написание заявления — традиция абсолютно бесполезная и даже вредная. И поэтому я искренне надеюсь, что уже через несколько лет компании по всему миру научатся превращать любые обращения клиентов (по телефону / почте / в социальных сетях / мессенджерах или чатах) в заявления нужного для себя формата. Чтобы клиент написал в твиттере о том, что посылка, которую он отправил маме, потерялась — а ему в ответ сотрудники почты: «Ваше заявление принято! Его номер такой-то. Наш специалист Сергей уже занимается этим вопросом».

Пока так не получается:

Я неслучайно вспомнил про почту. Однажды я отправил бандероль по какому-то супер-тарифу, который предполагал доставку из Москвы в Мурманск за 1–2 дня. Доставили бандероль только через неделю. Я обратился в центральный офис с просьбой вернуть деньги за некачественную услугу (такая возможность была описана в условиях доставки) — мне предложили написать заявление и сказали, что рассмотрят его в течение 30 дней. Через месяц я снова заглянул в офис почты: «Хм, ваше заявление до сих пор на рассмотрении. Пишите заявление о том, что нарушены сроки рассмотрения заявления».

Но ведь, чтобы проверить, были ли нарушены сроки доставки или нет — заявления не нужно. Это и так видно. И чтобы понять, что заявление моё не обработано в срок — заявления не нужно. Сотрудница почты сама же об этом мне и рассказала. Тогда зачем вообще нужны были заявления?

Наверняка, кто-то скажет: «Ну как же? В социальных сетях у пользователей непонятные ники, пойди потом разбери — клиент это просил оформить возврат денег или какой-нибудь мошенник?». Но ведь научились же как-то наши правоохранительные органы расценивать комментарии и посты юзеров как заявления граждан? :)

Получается можно придать публикациям в социальных сетях юридическую силу? Можно после звонка клиента на «горячую линию» не отправлять его в офис или магазин «писать заявление»? Я уверен, что можно. Принцип «Клиент — не мячик» должен работать в 100% случаев.

PS.

Через неделю после второго визита в офис почты мне позвонили и сказали, что моё заявление рассмотрено, и по нему принято положительное решение. Деньги можно получить в отделении, в котором я оформлял доставку:
— Но оно уже как месяц на реконструкции! 
— Тогда приезжайте к нам и пишите заявление…

Некоторое время назад я пожурил Петю, новенького сотрудника нашей команды поддержки, за то, что тот нарушил один из базовых принципов работы с клиентами в социальных сетях. Петя пообещал исправиться и запомнить один из базовых принципов, но тут же задал мне важный и правильный вопрос: «А есть ли другие принципы, про которые мне следует знать»? Я напомнил ему про обучающую презентацию, с которой мы знакомим всех новеньких, но затем открыв её сам, понял, что в ней мы даём много приёмов, но почти не рассказываем о тех самых принципах, началах или основах, которыми руководствуемся в своей работе каждый день.

А раз так, то значит нужно действительно взять и эти принципы описать. Наверняка, некоторым они покажутся банальными и очевидными. И ровно также, наверняка, найдутся и те, кому знакомство с ними поможет расставить всё по местам в своих представлениях или что-то исправить в действующих процессах.

Иллюстрация первого же принципа прилетела к нам в «Фейсбук» в начале сентября этого года. Нашу службу поддержки ставили в пример другой известной компании:

Виктор прав. Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на «горячую линию» того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс.

Бывает и так, что клиент действительно обращается не совсем туда. Например, находит каким-нибудь образом профиль сотрудника службы поддержки в социальных сетях и пишет ему личное сообщение, вместо того, чтобы написать в сообщество. Для сотрудника поддержки это не очень удобно — обращение не фиксируется в базе (это актуально для компаний, использующих в работе специальные сервисы, типа Zendesk), он не может передать клиента кому-то из коллег на время своего выходного или быстро подключить к решению вопроса вышестоящего менеджера. Тем не менее, даже в таких случаях следует сначала ответить на вопрос / претензию клиента, и только после этого показать ему оптимальный путь на будущее:

Конечно же, из любого правила есть исключения. Иногда, законы и регламенты требуют того, чтобы клиент не просто обратился, но и написал заявление. Но это тема для отдельной дискуссии и отдельного поста.

PS.
Огромное спасибо Пете Дудкину за тему для этой рубрики, Виктору Чикамасову за отличный пример для иллюстрации поста и Ивете Пчёлкиной за ответ, который похвалил Виктор в своей публикации.

NB! За новыми постами на тему принципов можно следить по хэштэгу #принципы.

Новая рубрика — #ненадотак.

Вот интересно получается — «роботы» уже давно умеют говорить человеческим голосом, навигаторы и смартфоны различают команды, произнесённые с любым акцентом, а с такой темой, как транлитерация, никто разобраться до сих пор не может.

Простой бытовой пример — у меня есть четыре банковских карты. Ни на одной из них написание моего имени и фамилии не повторяется:

Обратите внимание, что даже внутри одного банка не существует единых правил транлитерации такого распространённого имени, как Дмитрий. Dmitry, Dmitrii или Dmitriy? Говорят, есть ещё вариант Dmitrij. Про фамилию — молчу.

Чтобы понять, почему так, достаточно хотя бы наискосок прочитать информацию в соответствующей статье на «Википедии»:

Вот и получается, что застрянет ваша карта в банкомате где-нибудь в Сингапуре и попробуйте докажите потом, что Dmitrii (в загранпаспорте) и Dmitry (на карте) — это одно и то же. Или ещё круче, что ваша жена с фамилией Naumovec — ваш родственник, несмотря на то, что у вас в документе написано Naumovets. Ну в самом деле, kakie vashi dokazatelstva?

UPD. «Рокетбанк», который принято хвалить за первоклассный сервис, при оформлении карты предложил выбор.

Географические названия, оканчивающиеся на «о» нужно склонять. Но есть одна серьёзная проблема — окружающие вас люди (в своём большинстве) об этом ничего не знают и за глаза будут считать вас безграмотным идиотом. Давайте раберёмся, почему так вышло.

Итак, географические названия славянского происхождения, оканчивающиеся

на -ов(о), -ёв(о), -ев(о), -ин(о), -ын(о) традиционно склонялись в русском языке (пример, «История села Горюхина» Пушкина или фильм «Дело было в Пенькове»).

Но ближе в 80-м годам XX века в разговорной и письменной речи стал прослеживаться тренд на неизменяемость окончаний таких топонимов при склонении (пример, м/ф «Каникулы в Простоквашино»). Историки связывают этот процесс с практикой военного дела. Генеральный штаб во время войны не мог допустить разночтений: «В Вознесенском» — это где? В селе Вознесенское или в городе Вознесенский? «В Пушкине» — это про Пушкин или про Пушкино? Тем не менее, даже в послевоенные годы справочники русского языка настаивали — топонимы необходимо склонять:

Увы, подавляющие большинство современных носителей русского языка об этом правиле до сих пор ничего не знает:

Хуже того! При любой «встрече с неизвестным» — это большинство активно сопротивляется и возмущается:

Но вы теперь знаете всё. Осталось ответить на последний вопрос — так как всё-таки нужно писать: по правилам или как большинство? Ответ на этот вопрос я предоставляю вам найти самостоятельно.

Прислушайтесь к себе и ничего не бойтесь!

Некоторое время назад я решил устроить эксперимент и отказаться от использования прописной буквы в слове «вы» во всех публичных коммуникациях. Филологи и прочие авторитеты давно склоняли меня к этому решению:

Результат эксперимента приятно удивил. Вместе с «Вы» из сообщений ушла вся тяжесть и бюрократизм — предложения стали лёгкими и дружелюбными.

Сравните сами:

— Добрый день, Сергей. Мы уточнили информацию по Вашему вопросу. Действительно, при передаче заказа, оплаченного онлайн, наши курьеры должны будут проверить Вашу банковскую карту. Подробную информацию о процедуре проверки, Вы можете прочитать на нашем сайте.

и

— Добрый день, Сергей. Мы уточнили информацию по вашему вопросу. Действительно, при передаче заказа, оплаченного онлайн, наши курьеры должны будут проверить вашу банковскую карту. Подробную информацию о процедуре проверки, вы можете прочитать на нашем сайте.

В общем, я решил признать эксперимент успешным, и закрепить рекомендации колумниста «Российской газеты» Марины Королевой в качестве собственного правила:

Главная опасность теперь — наткнуться на пользователя, который посчитает, что «вы» со строчной — признак неуважения (или ещё чего хуже) к нему с моей стороны. За время эксперимента мне встретился только один такой собеседник, да и тот быстро успокоился.

А вот мне теперь, напротив, это «Вы» (к месту и ни к месту) режет глаз, как запах дыма бывшему курильщику:

«ВКонтакте» появилась огромная подборка сканов журналов «Молодой» и «Молоток» за 2000–01 годы (TJournal писал об этом). Многие из выложенных статей я прекрасно помню до сих пор — газета «Молодой» попала ко мне в руки сразу после комиксов про «Микки Мауса». В октябре 2000-го мне только-только исполнилось 12 лет.

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!

Свой первый блог (тогда ещё — интернет-дневник) я завёл больше десяти лет назад, в последний день весны 2004 года. Это был самый настоящий «лытдыбр» — достаточно инфантильный и резкий поток мыслей, понятный мне одному тогдашнему и ещё небольшому числу «френдов». Дневник существовал на базе «Живого Журнала», прародителя современных социальных сетей. До нынешних времён ему повезло дожить только благодаря тому, что я напрочь забыл пароль, без которого любое редактирование невозможно.

Потом был ещё один блог, более взвешенный и серьёзный — его я переписывал несколько раз «с нуля», а затем регулярно подвергал «цензуре» с каждым последующим годом взросления. Прожил он намного дольше первого — ровно шесть лет, с января 2005 по январь 2011. Смерть дневника была естественной и неизбежной — в тот год из «Живого Журнала» ушли почти все «френды», а писать в стол уже не было никакого желания. Наступила эра социальных сетей и микроблогов.

Несмотря на всё разнообразие новых площадок, полноценной замены ЖЖ за последующие годы так и не появилось. Вместо размеренных постов и «комментов» мы получили сиюминутные «твиты», популярные «паблики», «лонгриды» в фейсбуке и «селфи» в инстаграме. Лично у меня то и дело возникало обманчивое желание вернуться в «Живой Журнал», но, после первого же взгляда на админку становилось понятно, что войти в эту реку дважды не выйдет.

Все эти годы я не терял надежды встретить удобную площадку для дневника, такую чтобы легко настраивалась и при этом была достаточно гибкой, чтобы одинаково хорошо работала на мобильниках и ПК, чтобы была возможность комментировать посты без авторизации — как в старые добрые времена. И что-то мне подсказывает, что я нашёл то, что искал.

В этом блоге будет минимум лытдыбра, то есть личного, зато будет много про мою нынешнюю работу — интернет-коммуникации, взаимоотношения с клиентами и великий могучий русский язык. Со временем тут обязательно появятся рубрики и меню, а пока — не судите строго.

И снова здравствуйте!

NB! Следить за новыми постами блога можно в «Телеграме»: http://t.me/naumovets_me. Буду рад новым подписчикам!